aiMOOC

SHK-Kundendienst und Fehlerdiagnose – Reparaturmaßnahmen mit Kunden abstimmen

QR-Code

SHK-Kundendienst und Fehlerdiagnose – Reparaturmaßnahmen mit Kunden abstimmen

Berufsausbildung: Anlagenmechaniker/-in für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik

Lernzeit: ca. 90–120 Minuten inklusive Übungen

Lernform: Vier kurze Lerneinheiten, ein Ausbildungsfall und interaktive Aufgaben

Leitfrage: Wie erklärst Du einen technischen Befund, schätzt den Reparaturaufwand realistisch ein und holst eine wirksame Kundenfreigabe ein?

Einleitung

Im SHK-Kundendienst reicht es nicht, einen Fehler zu finden. Du musst die Situation sicher beurteilen, den Kunden verständlich informieren und eine fachlich zulässige Reparatur abstimmen.

Befund	Aufwand	Freigabe
Was wurde festgestellt?	Was kostet die Maßnahme und wie lange dauert sie?	Wer stimmt welchem Auftrag zu?
Beobachtung und Ursache unterscheiden	Material, Arbeitszeit und Zusatzkosten erfassen	Entscheidung dokumentieren

Merksatz: Erst sicher beurteilen, dann verständlich erklären, danach die passende Reparatur freigeben lassen.

Sicherheitsregel: Keine eigenmächtigen Eingriffe an Gas-, Wasserstoff-, Verbrennungs-, Abgas-, elektrischen oder hygienisch sensiblen Anlagen. Arbeiten erfolgen nur im Rahmen der erforderlichen Qualifikation, betrieblichen Aufsicht, Berechtigung und aktuellen Fachregeln.

Lerneinheit 1: Kundenauftrag und Befund

Lernzeit: 15 Minuten

Der Ausbildungsfall: Ein Heizkörper bleibt kalt

Fiktiver Kundenauftrag

In einem dreigeschossigen Mehrfamilienhaus meldet eine Bewohnerin:

„Der Heizkörper im Schlafzimmer wird nicht richtig warm. Die anderen Heizkörper funktionieren.“

Merkmal	Information
Gebäude	Mehrfamilienhaus mit sechs Wohnungen
Wärmeerzeugung	Zentrale Warmwasserheizung
Störung	Ein einzelner Heizkörper bleibt kalt
Kundenwunsch	Schnelle Reparatur und Kostenklarheit
Auftraggeber	Hausverwaltung; Beauftragung und Entscheidungsbefugnis müssen geprüft werden

Dein Auftrag: Erfasse die Störungsmeldung und bereite eine sichere, nachvollziehbare Diagnose vor.

Anlagenschema: Der Heizkreis

Bildauftrag: Finde im Schema den Heizkörper, die Umwälzpumpe, den Wärmeerzeuger und den Rücklauf.

Ein Heizkreis transportiert Wärme über ein wasserführendes Leitungssystem. Eine Störung an einem einzelnen Heizkörper bedeutet nicht automatisch, dass der Wärmeerzeuger defekt ist.

Bauteile erkennen

Beobachtungsfrage: Welche sichtbaren Teile kannst Du benennen? Welche Ursachen lassen sich aus einem Foto noch nicht zuverlässig erkennen?

Videoauftrag: Erkläre die unterschiedliche Aufgabe von Thermostatkopf und Ventil.

Beobachtung oder Diagnose?

Aussage	Einordnung
„Der Heizkörper bleibt kalt.“	Störungsmeldung
„Der Thermostatkopf ist sichtbar beschädigt.“	Beobachtbarer Befund
„Das Ventil könnte nicht öffnen.“	Zu prüfende Vermutung
„Der Fehler wurde durch eine dafür qualifizierte Fachkraft bestätigt.“	Abgesicherte Diagnose

Wichtig: Ein Verdacht darf im Kundengespräch nicht als gesicherte Ursache dargestellt werden.

Lerneinheit 2: Fehler eingrenzen und Sicherheit beurteilen

Lernzeit: 15 Minuten

Gebäudemodell und Anlagenzusammenhang

Hinweis: Diese Abbildung zeigt ein Gebäude mit Wärmepumpentechnik. Sie dient als alternatives Gebäudemodell und stellt nicht die konkrete Heizungsanlage unseres Ausbildungsfalls dar.

Interaktives Gebäudemodell: DVGW – Interaktives Haus

Aufgabe: Unterscheide in einem Gebäude zwischen Wärmeerzeugung, Wärmeverteilung und Wärmeübergabe an den Raum.

Sichere Fehlerdiagnose im Ausbildungsfall

Prüffrage	Sichere Informationsquelle
Seit wann tritt die Störung auf?	Kundengespräch
Sind andere Räume betroffen?	Kundenangaben und freigegebene Sichtprüfung
Ist ein Bauteil äußerlich beschädigt?	Sichtbefund
Gibt es eine Störungsmeldung?	Zugängliche Anzeige und Herstellerinformationen
Besteht ein sicherheitsrelevanter Verdacht?	Gefährdungsbeurteilung und zuständige Fachkraft

Bildauftrag: Ein Manometer zeigt einen Anlagenzustand an. Warum darfst Du einen angezeigten Wert ohne Kenntnis der konkreten Anlage nicht als Beweis für eine bestimmte Fehlerursache verwenden?

Ausbildungsbefund: Nach fachlich zulässiger Prüfung bestätigt die verantwortliche Fachkraft, dass der Thermostatkopf beschädigt ist und als passende Ersatzkomponente ausgetauscht werden kann. Ein Eingriff in wasser- oder gasführende Leitungen ist für diese festgelegte Maßnahme nicht vorgesehen.

Grenze: Ergibt die weitere Prüfung einen anderen Defekt, muss der Reparaturumfang neu bewertet werden.

Komplexere Heizkreise

Transferfrage: Weshalb muss bei mehreren schlecht versorgten Heizkörpern auch die Wärmeverteilung betrachtet werden, statt sofort einzelne Bauteile zu ersetzen?

Lerneinheit 3: Aufwand berechnen und Reparatur abstimmen

Lernzeit: 20 Minuten

Reparaturkalkulation

Fiktive Übungspreise, keine verbindlichen Marktpreise oder Angebote.

Position	Netto
Passender Thermostatkopf	28,00 €
Arbeitszeit: 0,75 Stunden zu 78,00 €/Stunde	58,50 €
Vereinbarte Anfahrt	20,00 €
Zwischensumme netto	106,50 €
Umsatzsteuer, Übungsannahme 19 %	20,24 €
Gesamtbetrag brutto	126,74 €

Rechenauftrag: Kontrolliere die Kalkulation und erkläre, welche Kostenpositionen gegenüber dem Auftraggeber transparent dargestellt werden müssen.

Materialverfügbarkeit, konkreter Arbeitsumfang und betriebliche Konditionen sind vor einem verbindlichen Angebot zu prüfen.

Kundenentscheidung vorbereiten

Möglichkeit	Bedeutung
Reparatur freigeben	Der berechtigte Auftraggeber stimmt dem beschriebenen Umfang und den vereinbarten Konditionen zu
Angebot prüfen lassen	Noch keine Reparaturfreigabe; weiteres Vorgehen abstimmen
Reparatur vorerst ablehnen	Entscheidung und gegebenenfalls verbleibende Risiken dokumentieren
Weiteren Schaden entdecken	Zusatzaufwand erläutern und neue Zustimmung einholen; Sicherheitsmaßnahmen bleiben davon unberührt

Das Kundengespräch

Beispiel eines fachlich korrekten Gesprächs:

Fachkraft: „Wir haben den Fehler eingegrenzt. Der Thermostatkopf ist beschädigt. Der vorgesehene Austausch kostet nach unserer Übungskalkulation 126,74 Euro einschließlich Umsatzsteuer.“

Kundin: „Kann es noch teurer werden?“

Fachkraft: „Falls ein weiterer Defekt festgestellt wird, erläutern wir Ihnen vor zusätzlichen Reparaturarbeiten den neuen Befund und den Aufwand. Ohne entsprechende Freigabe erweitern wir den Auftrag nicht.“

Kundin: „Wer muss zustimmen?“

Fachkraft: „Wir klären, wer für die Hausverwaltung diesen Auftrag verbindlich freigeben darf.“

Gesprächsregel: Keine unbelegten Garantien, keine versteckten Kosten und keine technische Ursache behaupten, die noch nicht bestätigt ist.

Rechtlicher Orientierungspunkt

Nach BGB § 649 muss eine zu erwartende wesentliche Überschreitung eines zugrunde gelegten Kostenanschlags unverzüglich angezeigt werden.

Aus Gründen der Auftragssicherheit wird im Ausbildungsfall vor zusätzlicher kostenpflichtiger Arbeit eine dokumentierte Zustimmung eingeholt.

Ein Kostenanschlag ist nach § 632 Absatz 3 BGB im Zweifel nicht zu vergüten. Eine mögliche Vergütung der Diagnose oder Angebotserstellung muss deshalb anhand der tatsächlich getroffenen Vereinbarungen geprüft werden.

Achtung: Diese Unterrichtsinformation ersetzt keine rechtliche Prüfung des konkreten Vertrags.

Lerneinheit 4: Freigabe, Durchführung und Dokumentation

Lernzeit: 15 Minuten

Was muss vor einer Reparatur geklärt sein?

Kontrollpunkt	Dokumentation
Befund	Feststellungen und verbleibende Unsicherheiten
Maßnahme	Genau beschriebenes Ersatzteil und Arbeitsumfang
Kosten	Preis oder nachvollziehbare Schätzung mit Bedingungen
Entscheidung	Zustimmung oder Ablehnung des berechtigten Auftraggebers
Fachfreigabe	Erforderliche Berechtigung, Aufsicht und Sicherheitsfreigaben
Abschluss	Fachgerechte Funktionskontrolle und Tätigkeitsnachweis

Merke: Eine Kundenfreigabe ersetzt niemals eine erforderliche fachliche Berechtigung, Sicherheitsprüfung oder gesetzliche Vorgabe.

Mini-Serviceprotokoll

Feld	Beispiel
Objekt	Mehrfamilienhaus, Wohnung im Obergeschoss
Meldung	Heizkörper im Schlafzimmer bleibt kalt
Festgestellter Befund	Thermostatkopf beschädigt
Freigegebene Maßnahme	Austausch des passenden Thermostatkopfes
Übungspreis	126,74 € brutto
Freigabe	Berechtigte Person, Umfang, Datum und Uhrzeit dokumentieren
Ergebnis	Nach Ausführung fachgerecht prüfen und dokumentieren
Abweichung	Neue Abstimmung bei zusätzlichem Befund

Datenschutz: Verwende bei Lernaufgaben ausschließlich erfundene Kundendaten.

Besondere Sicherheitsbereiche

Gas, Wasserstoff, Verbrennung und Abgas sind ausdrücklich besonders sicherheitsrelevante Fachbereiche.

Bereich	Sicherheitsentscheidung
GAS	Bei Gasgeruch keine Zündquellen oder elektrischen Schalter betätigen. Menschen warnen, Gebäude verlassen und von außerhalb Netzbetreiber-Bereitschaftsdienst beziehungsweise Feuerwehr verständigen. Lüften und Absperren nur, soweit gefahrlos möglich.
WASSERSTOFF	Brenngasart, Geräteeignung, Wasserstofffreigabe, Qualifikationsanforderungen und zutreffendes DVGW-Regelwerk prüfen. H2-ready bedeutet keine pauschale Erlaubnis zur Umstellung.
VERBRENNUNG	Brenner, Brennstoffversorgung und Verbrennungsluft sind keine Bereiche für improvisierte Versuche. Bei sicherheitsrelevanten Auffälligkeiten Arbeiten unterbrechen und Fachverantwortliche einbeziehen.
ABGAS	Bei Verdacht auf Abgasaustritt oder Kohlenmonoxid gefährdete Räume verlassen und bei akuter Gefahr 112 verständigen. CO ist geruchlos. Prüfungen von Feuerstätte und Abgasanlage gehören in qualifizierte Hände.

Rechts- und Fachbezug: NDAV § 13, DVGW-TRGI G 600, DVGW G 655, anwendbare Feuerungs- und Abgasvorgaben sowie Herstellerunterlagen. Vor einer realen Arbeit sind aktuelle Fassungen und Zuständigkeiten zu prüfen.

Offizielle DVGW-Hinweise bei Gasgeruch

Interaktive Fallwerkstatt

Basisfall: Befund erkennen

Situation: Der Kunde sagt: „Bestimmt ist die ganze Heizung kaputt.“

Entscheide: Welche fachliche Antwort ist angemessen?

Antwort	Rückmeldung
A: „Dann müssen wir den Wärmeerzeuger austauschen.“	Nicht begründet: Die Ursache wurde noch nicht festgestellt.
B: „Wir nehmen die Meldung auf und grenzen den Fehler sicher ein.“	Richtig: Diese Antwort unterscheidet Vermutung und Diagnose.
C: „Eine Prüfung ist nicht notwendig.“	Falsch: Ohne nachvollziehbaren Befund ist die Maßnahme nicht abgesichert.

Anwendungsfall: Energie und Anlagenfunktion

Situation: In einem weiteren Gebäude mit Wärmepumpe werden mehrere Räume nicht ausreichend warm. Ein Kunde fordert einen sofortigen Geräteaustausch.

Deine Entscheidung: Erkläre, warum zunächst Anlagenzusammenhang, Regelung und Wärmeverteilung durch fachlich berechtigte Personen bewertet werden müssen.

Begründetes Feedback: Der Austausch des Wärmeerzeugers wäre ohne bestätigte Ursache wirtschaftlich und fachlich nicht gerechtfertigt. Eine systematische Diagnose kann unnötige Kosten und Materialverbrauch vermeiden.

Transferfall: Trinkwasserhygiene

Bildhinweis: Historisch beziehungsweise international geprägtes Installationsschema als Anschauungsmodell. Es ist keine Planungs- oder Ausführungsvorgabe für deutsche Trinkwasseranlagen.

Situation: In einem längere Zeit ungenutzten Gebäudeteil besteht der Verdacht auf hygienische Probleme in der Trinkwasserinstallation.

Aufgabe: Beschreibe, welche Informationen zu Nutzung, Betriebszustand und Anlagenstruktur eine zuständige Fachkraft benötigt.

Begründetes Feedback: Wenig genutzte Leitungsabschnitte können hygienisch relevant sein. Aus einer Nutzungsunterbrechung allein folgt jedoch keine nachgewiesene Kontamination. Probenahme, Bewertung und Maßnahmen bedürfen eines fachgerechten Verfahrens.

Sicherheitsgrenze: Keine selbstständigen Desinfektionen, riskanten Temperaturexperimente oder unqualifizierten Eingriffe in Trinkwasseranlagen.

Fachgrundlagen: TrinkwV, DIN EN 806, DIN 1988, DIN EN 1717, VDI/DVGW 6023 und einschlägige DVGW-W-551-Regeln in der jeweils anwendbaren Fassung.

Transferfall: Gas- und Abgaswarnung

Situation: Während eines Kundengesprächs wird Gasgeruch gemeldet. Gleichzeitig berichtet jemand über Kopfschmerzen im Bereich einer Feuerstätte.

Entscheidung: Welche Priorität hat jetzt der Reparaturpreis?

Begründetes Feedback: Keine. Mögliche Gas- und CO-Gefahren erfordern sofortige Sicherheitsmaßnahmen, Alarmierung und fachgerechte Klärung. Kaufmännische Freigaben werden erst nach der Gefahrenabwehr behandelt.

Gestufte Lernhilfen

Hilfe 1: Starte mit der Beobachtung
Was hat der Kunde gemeldet? Was ist tatsächlich sichtbar? Welche Aussage ist nur eine Vermutung?

Hilfe 2: Ordne den Befund einem System zu
Liegt die mögliche Störung an Wärmeerzeugung, Verteilung, Wärmeübergabe oder Regelung? Bestehen besondere Gefahren oder Hygieneanforderungen?

Hilfe 3: Bereite die Entscheidung vor
Benenne den bestätigten Befund, beschreibe eine zulässige Maßnahme, beziffere den Aufwand und hole die Zustimmung der berechtigten Person ein. Bei Abweichungen erneut abstimmen.

Interaktive Aufgaben

Quiz: Teste Dein Wissen

Was steht bei einem neuen Kundendiensteinsatz am Anfang? (Auftrag und mögliche Gefahren klären) (!Sofort ein Ersatzteil bestellen) (!Ohne Rücksprache reparieren) (!Die Rechnung ausstellen)

Welche Aussage ist ein beobachtbarer Befund? (Der Thermostatkopf ist sichtbar beschädigt) (!Die gesamte Heizung ist defekt) (!Der Wärmeerzeuger muss ersetzt werden) (!Der Kunde verursacht die Störung)

Welche Aufgabe hat der Heizkreis? (Wärme über das Heizungswasser transportieren) (!Trinkwasser desinfizieren) (!Abgase reinigen) (!Brennstoff im Gebäude speichern)

Was ist bei einem einzelnen kalten Heizkörper sinnvoll? (Die Fehlerursache systematisch eingrenzen) (!Sofort die zentrale Anlage austauschen) (!Jede Sicherheitsprüfung überspringen) (!Ohne Diagnose ein Ventil ersetzen)

Wie hoch ist der Bruttopreis im Ausbildungsfall? (126,74 Euro) (!106,50 Euro) (!148,90 Euro) (!58,50 Euro)

Was ist bei einer erwarteten wesentlichen Kostenüberschreitung erforderlich? (Den Auftraggeber unverzüglich informieren) (!Die Mehrkosten verschweigen) (!Ohne Abstimmung fortfahren) (!Erst nach der Rechnung informieren)

Wer erteilt eine verbindliche Reparaturfreigabe? (Eine hierzu berechtigte Person) (!Immer jede anwesende Person) (!Grundsätzlich der Auszubildende) (!Ausschließlich der Hersteller)

Was ist bei einem hygienischen Verdacht im Trinkwassersystem richtig? (Eine fachgerechte Bewertung veranlassen) (!Eigenmächtig Chemikalien einsetzen) (!Den Verdacht grundsätzlich ignorieren) (!Ohne Prüfung eine Kontamination behaupten)

Was hat bei wahrgenommenem Gasgeruch Vorrang? (Gefahrenabwehr und Alarmierung von außerhalb) (!Ein offener Flammentest) (!Die Reparaturkalkulation) (!Das Einschalten elektrischer Geräte)

Was gehört zum Abschluss einer freigegebenen Reparatur? (Fachgerechte Funktionskontrolle und Dokumentation) (!Jede Prüfung weglassen) (!Ungeprüft eine Erfolgsgarantie ausstellen) (!Zusatzkosten nachträglich verschweigen)

Memory

Ordne die sechs zusammengehörenden Paare zu.

Befund	Feststellung aus Beobachtung und Prüfung
Verdacht	Noch nicht bestätigte Fehlerursache
Kostenschätzung	Vorläufige Aufwandsprognose
Freigabe	Zustimmung zum festgelegten Auftrag
Nachtrag	Zusätzlich vereinbarter Arbeitsumfang
Serviceprotokoll	Nachvollziehbarer Tätigkeitsnachweis

Drag and Drop

Ordne die Begriffe den passenden Beschreibungen zu.

Ordne die richtigen Begriffe zu.	Bedeutung
Sichtbefund	Wahrgenommenes äußeres Merkmal
Arbeitsaufwand	Benötigte Arbeitszeit und Leistung
Fehlerhypothese	Fachlich zu überprüfende Vermutung
Auftragsfreigabe	Berechtigte Zustimmung zur Maßnahme
Abschlussprotokoll	Dokumentation des ausgeführten Auftrags

Kreuzworträtsel

Befund	Wie heißt eine dokumentierte technische Feststellung?
Freigabe	Wie nennt man die erforderliche Zustimmung zum vereinbarten Reparaturauftrag?
Aufwand	Wie heißt der Bedarf an Arbeitszeit und Material für eine Maßnahme?
Thermostat	Welcher Temperaturregler befindet sich häufig am Heizkörper?
Legionellen	Welche Bakterien sind ein wichtiges Thema der Trinkwasserhygiene?
Abgas	Wie heißt das bei Verbrennungsprozessen entstehende Gasgemisch?

LearningApps

Suche nach ergänzenden interaktiven Lernübungen zum Thema. Die Suche ersetzt keine fachliche Prüfung der gefundenen Lernmaterialien.

Lückentext

Vor jeder Reparatur wird zunächst der

geklärt.

Eine technische Feststellung heißt

.

Eine noch nicht bestätigte Fehlerursache ist ein

.

Im Heizkreis transportiert das Heizungswasser die

.

Der Thermostatkopf unterstützt die Regelung der

.

Die voraussichtlichen Reparaturkosten gehören zum

.

Die Zustimmung des berechtigten Auftraggebers heißt

.

Eine wesentliche Kostenüberschreitung muss dem Auftraggeber unverzüglich

werden.

Eine zusätzliche beauftragte Leistung wird als

dokumentiert.

Bei Gasgeruch hat die

Vorrang.

Kohlenmonoxid ist für Menschen nicht am Geruch

.

Die Qualität des Wassers für den menschlichen Gebrauch schützt die

.

Am Ende eines Kundendienstauftrags steht die fachgerechte

.

Offene Aufgaben

Arbeite mit fiktiven Daten, Diagrammen, Papiermodellen und Gesprächsrollen. Keine Eingriffe an realen Sicherheitsanlagen.

Leicht – Basisaufgaben

Kundenauftrag: Formuliere aus einer Störungsmeldung drei geeignete Rückfragen, bevor Du eine technische Ursache vermutest.
Heizkörper: Erstelle eine beschriftete Skizze von Heizkörper, Thermostatkopf und Heizkreis.
Kundengespräch: Schreibe eine kurze Erklärung, die zwischen Beobachtung und vermuteter Ursache unterscheidet.
Arbeitssicherheit: Gestalte eine Warnkarte für Gasgeruch und Verdacht auf Kohlenmonoxid.

Standard – Anwendungsaufgaben

Reparaturkosten: Überprüfe die Übungskalkulation und erstelle ein übersichtliches Angebot mit klar benanntem Umfang.
Rollenspiel: Führe ein Kundengespräch, in dem Du Befund, Alternativen, Aufwand und Freigabe erläuterst.
Servicebericht: Gestalte ein vollständiges fiktives Serviceprotokoll mit Befund, Entscheidung und Abschlusskontrolle.
Trinkwasserhygiene: Zeichne ein vereinfachtes Zirkulationsschema und kennzeichne mögliche Fragen zur hygienischen Bewertung.

Schwer – Transferaufgaben

Energieeffizienz: Vergleiche systematische Fehlerdiagnose mit vorschnellem Bauteiltausch hinsichtlich Kosten, Ressourcen und Betrieb.
Kostenanschlag: Entwickle einen Fall mit zusätzlichen Befunden und dokumentiere, wie eine erneute Kundenfreigabe eingeholt wird.
Wasserstoff: Erstelle eine Quellenübersicht, warum eine Herstellerangabe H2-ready allein keine Umstellung oder Arbeiten an einer Anlage erlaubt.
Qualitätssicherung: Vergleiche zwei fiktive Reparaturangebote und begründe eine Entscheidung anhand von Sicherheit, Transparenz, Nachhaltigkeit und technischer Eignung.

Feedback zu den offenen Aufgaben

Anspruch	Gute Lösung	Begründetes Feedback
Basis	Meldung, Befund und Vermutung werden sauber unterschieden.	Wer zu früh eine Ursache festlegt, riskiert Fehlreparaturen und falsche Kundeninformationen.
Anwendung	Der Aufwand wird nachvollziehbar kalkuliert, die Berechtigung geprüft und der Umfang dokumentiert.	Transparenz ermöglicht dem Kunden eine informierte Entscheidung und verhindert Missverständnisse.
Transfer	Sicherheitsregeln, Systemzusammenhänge und unterschiedliche Interessen werden abgewogen.	Eine fachlich gute Maßnahme muss nicht nur funktionieren, sondern auch zulässig, angemessen und nachvollziehbar sein.

Lernkontrolle

Bearbeite mindestens fünf Transferaufgaben.

Fehlerdiagnose: Ein Kunde verlangt sofort den Austausch einer Heizungsanlage. Erkläre, wie Du eine sachliche und wirtschaftlich begründete Alternative vorschlägst.
Kommunikation: Eine Hausbewohnerin möchte eine Reparatur freigeben, Auftraggeber ist jedoch die Hausverwaltung. Entwirf das korrekte weitere Vorgehen.
Kalkulation: Ein zusätzlicher Defekt wird festgestellt und der ursprüngliche Kostenrahmen reicht nicht aus. Formuliere eine transparente Mitteilung mit neuer Entscheidungsgrundlage.
Trinkwasser: Nach längerer Nichtnutzung eines Gebäudeteils besteht ein hygienischer Verdacht. Begründe, weshalb weder bloßes Ignorieren noch eigenmächtige Desinfektion angemessen sind.
Abgastechnik: Während eines Kundendienstbesuchs gibt es Hinweise auf möglichen Abgasaustritt. Erläutere, warum die normale Reparaturabstimmung unterbrochen werden muss.
Nachhaltigkeit: Vergleiche den gezielten Austausch eines bestätigten defekten Bauteils mit dem Austausch einer kompletten Anlage ohne gesicherten Befund.

Bewertungskriterien: Fachliche Richtigkeit, nachvollziehbare Begründung, Sicherheitsbewusstsein, Kostenklarheit, Zuständigkeiten und kundenorientierte Kommunikation.

Lernnachweis

Für einen erfolgreichen Lernnachweis erstellst Du ein kleines Kundendienstportfolio mit:

Diagnoseblatt: Kundenmeldung, sicher erhobene Beobachtungen, begründete Hypothese und bestätigter Befund.
Anlagenskizze: Beschrifteter Heizkreis mit Fehlerlokalisierung und Systembezug.
Kalkulation: Nachvollziehbare fiktive Material-, Zeit- und Gesamtkosten.
Kundengespräch: Gesprächsprotokoll mit verständlicher Erklärung, Alternativen und dokumentierter Entscheidung einer berechtigten Person.
Sicherheits- und Abschlussnachweis: Abgrenzung besonderer Gefahren, erforderliche Fachzuständigkeiten und vorgesehene Funktionskontrolle.

Bewertung	Gewichtung
Fachlicher Befund und Diagnosebegründung	25 %
Aufwand und Kostentransparenz	20 %
Kundengespräch und Freigabe	25 %
Sicherheitsbewusstsein und fachliche Grenzen	20 %
Dokumentationsqualität	10 %

Bestehensvoraussetzung: Eine schwerwiegende Gefährdung oder die bewusste Missachtung erforderlicher fachlicher Berechtigungen darf nicht als akzeptable Reparaturlösung dargestellt werden.

OERs zum Thema

Grundlagen zur Instandhaltung:

Weiterführendes OER-Material: Heizkreis, Heizkörperthermostat, Wärmepumpe, Trinkwasserinstallation, Kundendienst, Instandhaltung, Arbeitssicherheit.

Fachlich geprüfte Quellen und aktuelle Vorgaben

Quellenprüfung: 9. Oktober 2026. Für echte Arbeiten sind die jeweils aktuellen verbindlichen Regelungen, die konkreten Anlagenunterlagen und erforderlichen fachlichen Freigaben zu prüfen. Entwürfe technischer Regeln sind nicht automatisch geltendes Regelwerk.

BGB § 649 – Kostenanschlag: Mitteilung bei zu erwartender wesentlicher Überschreitung.
BGB § 632 – Vergütung: Regelung zur Vergütung und zum Kostenanschlag.
NDAV § 13 – Gasanlage: Fachliche und betriebliche Anforderungen an Gasinstallationen.
AVBWasserV § 12 – Kundenanlage: Anforderungen an Arbeiten an der Wasserversorgungsanlage.
TrinkwV § 13: Anforderungen an Planung, Errichtung, Instandhaltung und Betrieb.
DVGW – Hausinstallation und TRGI: Technische Regeln und qualifizierte Installationsunternehmen.
DVGW – Trinkwasserinstallation: DIN EN 806, DIN 1988, DIN EN 1717 und W-551-Reihe.
DVGW – Gas-Information Nr. 29: Einordnung von H2-ready.
DVGW – Wasserstoff und Energiewende: Regelwerksübersicht einschließlich G 655.
DVGW – Verhalten bei Gasgeruch: Sicherheits- und Alarmierungshinweise.
Bundesinstitut für Risikobewertung – Kohlenmonoxid: Gesundheitsrisiken durch Verbrennungsgase.

Mediennachweise und Nutzungsrechte

Die eingebundenen Bilder wurden auf Wikimedia Commons anhand der Dateiseiten und Lizenzangaben geprüft. Für die jeweils unverändert eingebundenen Dateien gelten die angegebenen Bildlizenzen.

Bilddatei	Urheber und Lizenz
Heizkreis Schema.svg	-donald- / MatthiasDD; CC BY-SA 3.0
Radiator.svg	Rugby471 / Bios; CC BY-SA 3.0, zusätzlich GFDL
Thermostatic Radiator Valve.jpg	T. Voekler; CC BY-SA 3.0
Manometer an einer Heizungsanlage	Shixart1985 / Nenad Stojković; CC BY 2.0
Heatpump hg.svg	Hannes Grobe; CC BY-SA 4.0
Heizkreis mit Mischer	MatthiasDD; CC BY-SA 4.0
Wärmepumpenmodell	MikeRun; CC BY-SA 4.0
Plumbing diagram.jpg	U.S. Navy; Public Domain
Warmwasserzirkulation	GreenManXY; CC0 1.0

Videonachweise:

Die YouTube-Videos werden lediglich über den Videoplayer eingebunden. Es erfolgt keine Übernahme oder freie Neulizenzierung der Videodateien. Rechte und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Anbieter bleiben bestehen. Videoinhalte sind Lernhilfen und ersetzen keine geltenden Fachregeln oder Herstelleranweisungen.