aiMOOC

Kunden empfangen und betreuen - Friseur - LF 2

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Einleitung

Wie fühlen sich Menschen, wenn sie zum ersten Mal einen Friseursalon betreten? Schon die Begrüßung entscheidet mit darüber, ob sie sich sicher, ernst genommen und willkommen fühlen. In diesem aiMOOC trainierst du die Betreuung vor, während und nach einer Friseurdienstleistung: Termine organisieren, professionell sprechen und zuhören, den Bedienungsplatz vorbereiten, Beschwerden bearbeiten lassen und Gäste respektvoll verabschieden. Du bearbeitest einen vollständigen, erfundenen Kundenauftrag vom Telefonat bis zur Qualitätskontrolle.

Einordnung: Friseur/Friseurin, 1. Ausbildungsjahr, Lernfeld 2 „Kunden empfangen und betreuen“, 40 Unterrichtsstunden laut KMK-Rahmenlehrplan in der Fassung vom 10. Juni 2022. Im Ausbildungsberufsbild gehören dazu Kundenmanagement, Teamarbeit, Organisation und verantwortlicher Umgang mit digitalen Systemen. Fachliche Beratung zu anspruchsvollen chemischen oder gesundheitlichen Fragen und praktische Behandlungen erfolgen nur nach betrieblicher Zuständigkeit und unter fachkundiger Aufsicht. Der betriebliche Ausbildungsplan, der geltende Landeslehrplan und die zuständige Handwerkskammer sind zu beachten. Dieser Lernkurs ersetzt weder betriebliche Unterweisung noch amtliche Prüfungsanforderungen.

Nach diesem Kurs kannst du einen Empfangsauftrag analysieren, einen realistischen Termin- und Betreuungsablauf planen, respektvoll umsetzen, Fehler anhand einer Checkliste prüfen und das Ergebnis ohne reale Kundendaten dokumentieren.

Ein Salon als Arbeitsumgebung: Wo wären Empfang, Wartebereich und ein gut vorbereiteter Bedienungsplatz? Foto: Daquella manera, CC BY 2.0; Quellen- und Lizenznachweis im OER-Abschnitt.

Kundenorientiert empfangen und Service vorbereiten

Der erste Eindruck

Der Empfang ist mehr als das Nennen eines Termins. Kundenorientierung bedeutet, die berechtigten Bedürfnisse einer Person wahrzunehmen und dabei die Möglichkeiten und Abläufe des Betriebs einzuhalten. Prüfe vor dem Öffnen des Empfangsbereichs: Ist der Weg frei? Sind Sitzgelegenheit, Spiegel, Arbeitsplatz und gegebenenfalls eine verständliche Preis- oder Serviceinformation vorbereitet? Gibt es ein diskretes Gesprächsangebot? Ein gepflegtes, hygienisch angemessenes Erscheinungsbild und eine ruhige, höfliche Ansprache gehören dazu. Hände, Kleidung und Arbeitsflächen sind nach dem betrieblichen Hygieneplan zu pflegen; Hygiene wird nicht durch Parfüm überdeckt.

Beispiel: „Guten Morgen und willkommen. Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist offener als die Vermutung „Sie sind bestimmt zum Färben hier“. Stelle dich gegebenenfalls kurz vor, prüfe die Terminvereinbarung nur soweit erforderlich und biete bei Wartezeiten einen Platz und eine realistische Information an. Verzichte auf ungefragtes Berühren oder Kommentieren des Aussehens. Verabschiede auch Personen freundlich, die heute keinen Termin erhalten.

Menschen statt Schubladen: Bedürfnisse und Distanz

In Lehrbüchern werden manchmal „Kundentypen“ beschrieben, etwa eilige, unsichere oder gesprächige Gäste. Solche Etiketten sind keine Diagnose und dürfen nicht zu Vorurteilen führen. Eine Person kann sich je nach Situation anders verhalten. Frage daher nach Wünschen, Zeitdruck, Kommunikationsbedarf und Barrieren statt Alter, Herkunft, Geschlecht oder Behinderung als Erklärung heranzuziehen. Spreche Personen im zunächst angemessenen Höflichkeitsstil an; über eine andere Anrede wird gemeinsam entschieden.

Distanzzonen beschreiben, dass Nähe unterschiedlich angenehm ist. Konkrete Zentimeterwerte sind keine starre Regel für alle Kulturen und Menschen. Halte im Empfangsgespräch eine passende Gesprächsdistanz ein, kündige notwendige Nähe im Salon an und respektiere ein Nein. Bei eingeschränkter Mobilität frage nach Unterstützung, statt ungefragt Rollstuhl, Gehhilfe oder persönliche Gegenstände anzufassen. Für Hörbeeinträchtigungen können deutliche Sicht auf das Gesicht, schriftliche Angaben und ein ruhiger Bereich helfen; für Sehbeeinträchtigungen sind verbale Orientierung und die Frage nach Begleitung sinnvoll.

Service vor, während und nach dem Besuch

Vorher: Ankunft wahrnehmen, Termin klären, mögliche Wartezeit erklären, Sitzplatz anbieten, zuständige Fachkraft informieren. Währenddessen: nach dem Wohlbefinden fragen, auf Verständlichkeit und Privatsphäre achten, benötigte Materialien ressourcenschonend bereitstellen und einen nachvollziehbaren Übergang zur zuständigen Fachkraft schaffen. Nachher: Abschluss des Besuchs koordinieren, gegebenenfalls nächsten Termin anbieten, zu vereinbarten Konditionen an die Kasse übergeben und freundlich verabschieden. Getränke, Zeitschriften oder WLAN sind optionale Salonangebote, kein Anspruch; ein Getränk sollte nicht ungefragt zubereitet oder ausgeschenkt werden.

Typische Fehler: Blick aufs Handy statt zur ankommenden Person; öffentliches Ausrufen von Kundendaten; unrealistische Zeitversprechen; unerwünschte Produktwerbung; Annahme, dass alle Gäste die gleiche Nähe und Ansprache wünschen. Besser: aufmerksam beobachten, sachlich informieren, Grenzen respektieren und bei Unsicherheit die zuständige Fachkraft einbeziehen.

Gespräche professionell und wertschätzend führen

Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation

Verbal ist der Wortinhalt („Der Termin beginnt um elf Uhr“). Nonverbal sind Körpersprache, Blick, Gestik, Mimik und Haltung. Paraverbal beschreibt die Art des Sprechens, etwa Lautstärke, Tempo und Betonung. Wer „Sehr gern“ sagt und dabei verärgert seufzt, kann widersprüchlich wirken. Am Telefon entfallen sichtbare Gesten: Dort sind eine verständliche Stimme, kurze Sätze, Rückfragen und die genaue Wiederholung der Terminangaben besonders wichtig. Blickkontakt ist ein mögliches Signal, aber keine Pflicht; respektiere kulturelle und individuelle Unterschiede.

Sender-Empfänger-Modell: Eine Nachricht wird gesendet, aufgenommen und interpretiert. Lärm, undeutliche Wörter oder Annahmen führen zu Störungen. Hilfreich ist die Rückkopplung: „Habe ich Sie richtig verstanden: Waschen, Schneiden und Föhnen, am Dienstag gegen elf?“ Die Rückfrage vermeidet falsche Buchungen und gibt der anderen Person Gelegenheit, zu korrigieren.

Vier Seiten einer Nachricht

Das Vier-Seiten-Modell nach Friedemann Schulz von Thun unterscheidet Sachinformation, Selbstkundgabe, Beziehungshinweis und Appell. Sage zum Beispiel als Kundin: „Ich warte schon zwanzig Minuten.“ Sache: die genannte Wartezeit; Selbstkundgabe: möglicherweise Unmut oder Sorge; Beziehungshinweis: die Person möchte ernst genommen werden; Appell: sie wünscht Information oder Hilfe. Diese Deutungen sind Hypothesen, keine sicheren Gedankenlese-Ergebnisse. Antworte deshalb nicht mit einer Unterstellung, sondern etwa: „Danke für den Hinweis. Ich prüfe sofort, wann Ihre Fachkraft Zeit hat.“

Grafik der vier Nachrichtenseiten, Hk kng und Habitator terrae, auf Commons als gemeinfreies einfaches Schema gekennzeichnet; Nachweis im OER-Abschnitt.

Fachvideo (Deutsch, Fallbeispiel aus einer Praxis): Das von IWW veröffentlichte „Vier-Ohren-Modell“ wird im Bildungsportal wb-web und in einer Hochschul-Materialsammlung mit genau dieser Video-ID erläutert. Übertrage die gezeigte Beschwerdesituation gedanklich auf einen Friseursalon. Eine direkte aktuelle Wiedergabeprüfung bei YouTube war technisch nicht möglich; kontrolliere die Abspielbarkeit vor dem Unterricht.

Aktiv zuhören, fragen und Informationen weitergeben

Aktives Zuhören bedeutet: ausreden lassen, zugewandt bleiben, mit kurzen Signalen Interesse zeigen, Inhalte in eigenen Worten zusammenfassen und Unklares nachfragen. Eine offene Frage („Was ist Ihnen beim Termin besonders wichtig?“) eröffnet ein Gespräch; eine geschlossene Frage („Passt Ihnen elf Uhr?“) überprüft einen konkreten Punkt. Alternativfragen („Lieber am Vormittag oder am Nachmittag?“) können bei der Terminfindung helfen, aber verfügbare Termine nicht vortäuschen. Nutze keine suggestiven Fragen wie „Sie möchten doch sicher unsere teuerste Pflege?“

Informationsgespräch in vier Phasen: Kontakt herstellen, Anliegen klären, relevante Auskunft geben beziehungsweise intern weiterleiten, Vereinbarung überprüfen und abschließen. Beispiel: „Sie wünschen nur das Spitzenkürzen, ohne Föhnen? Ich notiere den Wunsch und lasse den Umfang von der Fachkraft bestätigen.“ Ein Wunsch ist noch keine fachliche Zusage. Für einfache fremdsprachige Kommunikation helfen kurze, freundliche Sätze, etwa „Welcome. Do you have an appointment?“ und „One moment, please.“ Wenn die Verständigung für Sicherheit oder Einwilligung nicht ausreicht, ziehe eine geeignete sprachliche Unterstützung hinzu.

Fehlerkorrektur: Statt „Das haben Sie falsch erklärt“ sage „Ich möchte sicher sein, dass ich Sie richtig verstanden habe“. Statt Diagnosen über Kopfhaut oder Allergien zu stellen, notiere nur eine sachliche, erforderliche Mitteilung und hole die fachkundige Person hinzu. Vertrauliche Details gehören nicht in Hörweite anderer Gäste.

Termine und Kundendaten sicher organisieren

Telefonstandard und Onlinebuchung

Ein betrieblicher Telefonstandard kann so aussehen: zeitnah abheben, Salon und eigenen Namen nennen, Anliegen erfragen, Leistung und zuständige Fachkraft beziehungsweise Zeitbedarf klären, Kalender prüfen, vereinbarte Uhrzeit eindeutig wiederholen und höflich abschließen. Bei Unterbrechungen nicht parallel ein privates Gerät benutzen. Nenne die Behandlung nicht gegenüber unbefugten Dritten und gib keine Auskunft über fremde Termine. Wird ein Termin online gebucht, prüfe beim Empfang im betrieblich freigegebenen System denselben Ressourcenplan. Doppelbuchungen müssen mit dem Team geklärt, nicht auf die Kundschaft abgewälzt werden.

Telefonische Buchung: Wunsch klären, verfügbare Zeit prüfen, Termin zurückbestätigen. Icon: Wm Editor, CC0.

Digitaler oder papiergebundener Kalender: Auch eine Onlinebuchung muss den Zeitbedarf der konkreten Dienstleistung berücksichtigen. Icon: RainKi, CC0.

Zeitschätzung und Salonorganisation

Beispielrechnung mit erfundenen Zeitwerten: Eine Leistung benötigt laut betrieblicher Planung 50 Minuten; für Aufräumen und Übergabe werden 10 Minuten eingeplant. Zusammen ergibt das 50 + 10 = 60 Minuten. Beginnt der Termin um 11:00 Uhr, endet die Leistung um 11:50 Uhr, das eingeplante Zeitfenster um 12:00 Uhr. Eine freie Lücke von 11:15 bis 12:00 Uhr beträgt nur 45 Minuten und reicht deshalb nicht. Die tatsächlichen Minuten hängen von Salon, Leistung, Haarbedingungen und qualifizierter Person ab; Azubis ändern nicht eigenmächtig die Zeitvorgaben. Plane gesetzlich oder betrieblich notwendige Pausen und feste Teamtermine mit ein. Bestätige weder Preis noch Behandlung ohne gesicherte Grundlage.

Datenschutz ist Teil des Service

Personenbezogene Daten sind Informationen zu identifizierten oder identifizierbaren Personen. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt unter anderem Rechtsgrundlage, Transparenz, Zweckbindung, Datenminimierung, Schutz vor unbefugtem Zugriff und angemessene Speicherfristen (vor allem Artikel 5 und 6 DSGVO). Für notwendige Terminabwicklung kann eine vertragliche oder vorvertragliche Rechtsgrundlage einschlägig sein; eine Einwilligung ist nicht pauschal für jede Buchung erforderlich. Für Werbung ist gesondert zu prüfen, welche Rechtsgrundlage und gegebenenfalls Einwilligung nötig ist. Sensible Gesundheitsinformationen gehören grundsätzlich nicht in eine gewöhnliche Terminkartei; ihre Verarbeitung erfordert besondere Voraussetzungen. Im Zweifel Datenschutzverantwortliche oder die Salonleitung fragen.

Praxisregeln: nur erforderliche Felder im freigegebenen Buchungssystem ausfüllen; Bildschirm gegen Blicke schützen; Zugänge nicht teilen; Lösch- und Berechtigungskonzept beachten; Unterlagen sicher verwahren; keine echten Kundendaten in private Messenger, ungeprüfte Cloud- oder KI-Dienste kopieren. Auch öffentlich sichtbare Kalender mit vollständigen Namen sind zu vermeiden. Eine Datenschutzauskunft und Löschwünsche sind an zuständige Stellen weiterzugeben, nicht spontan ohne Prüfung zu beantworten. Für den Unterricht ausschließlich fiktive Datensätze und Testumgebungen verwenden.

Datensparsame Testbuchung: „Kundin A – Dienstag 11:00–11:50 – Waschen/Schneiden/Föhnen – Fachkraft A – interner Status: bestätigt“. Diese Bezeichnung ist absichtlich erfunden und nicht für den echten Kundenbetrieb bestimmt. Ein echter Salon ergänzt nur die erforderlichen Angaben im legitimierten System und entsprechend dem betrieblichen Prozess.

Während des Aufenthalts verantwortungsvoll betreuen

Übergabe, Hygiene, Ergonomie und Umweltschutz

Eine Übergabe enthält nur das, was die zuständige Fachkraft für den vereinbarten Auftrag benötigt: Leistung, besondere Terminabsprachen, offene Fragen und Wartezeit, soweit nötig. Die Fachkraft übernimmt jede fachliche Einschätzung und Einwilligung in eine Behandlung. Halte Laufwege frei, sichere Kabel, weise auf Stolperstellen hin und nutze ergonomische Arbeitsweisen. Reinige und desinfiziere Oberflächen und Arbeitsmittel nach betrieblichem Hygieneplan und Herstellerangaben; verwende Schutzausrüstung nach Unterweisung und Gefährdungsbeurteilung. Die aktuell gelistete TRGS 530 Friseurhandwerk (April 2023) betrifft Gefahrstoffe im Friseurberuf. Das Empfangstraining ersetzt keine Gefahrstoffunterweisung. Keine Chemikalien anmischen, Geräte mit Verletzungsrisiko einsetzen oder fremde Haut/Haar behandeln ohne betriebliche Befugnis und fachkundige Aufsicht.

Nachhaltig handeln: digital statt unnötig doppelt ausdrucken, nur tatsächlich benötigte Einwegmaterialien einsetzen, wiederverwendbare geeignete Ausstattung korrekt hygienisch aufbereiten, Wasser und Energie nicht verschwenden. Hygiene und Sicherheit haben Vorrang vor scheinbaren Einsparungen. Sichere Lernalternative: Simuliere Begrüßung, Orientierung, Terminbuchung und Übergabe mit Rollenkarten und einem leeren Kalender; für hygienische Abläufe nutze beschriftete Muster und Bildkarten statt gefährlicher Produkte oder echter Behandlungen.

Beispiel einer Dienstleistung am Menschen: Empfangsmitarbeitende achten auch während des Aufenthalts auf respektvolle Betreuung und sichere Übergaben. Foto: Wame Mandedu, CC BY-SA 4.0.

Beschwerden als professionellen Vorgang aufnehmen

Eine Beschwerde beschreibt Unzufriedenheit; eine Reklamation macht einen Mangel oder eine beanstandete Leistung geltend. Als Auszubildende oder Auszubildender im Empfang hörst du ruhig zu, bedankst dich für den Hinweis, wiederholst den Kern sachlich, erfasst nur erforderliche Angaben und leitest an eine zuständige Fachkraft oder die Leitung weiter. Versprich ohne Befugnis weder Rückzahlung noch kostenlose Nachbehandlung. Bei akuter Verletzung oder anderem Notfall sofort betriebliche Notfallabläufe befolgen und fachkundige Hilfe holen.

Beispiel: Ein Gast sagt „Ich bin seit fünfzehn Minuten hier und niemand spricht mit mir.“ Gute Antwort: „Danke, dass Sie es ansprechen. Sie warten länger als erwartet. Ich kläre sofort den Stand und komme mit einer Rückmeldung zu Ihnen.“ Ungünstig: „Das ist nicht mein Problem!“ Eine Beschwerde sollte nicht vor anderen Gästen diskutiert werden. Schließe nach Klärung mit einer nachvollziehbaren Rückmeldung ab; dokumentiere sachlich nach betrieblichem Standard und wäge Datenschutz ab.

Verabschiedung und Selbstreflexion

Am Ende gibst du nur bestätigte Hinweise zu Folgetermin, Zahlung oder organisatorischen Fragen. Frage gegebenenfalls offen, ob noch etwas benötigt wird. Verabschiede freundlich und ohne Drängen zu Bewertungen oder Werbung. Die eigene Kommunikation prüfst du mit drei Leitfragen: Hat die Person ihre Bedürfnisse äußern können? Wurden Zusagen eingehalten beziehungsweise nachvollziehbar geklärt? Was kann beim nächsten Besuch verbessert werden? Kundenbindung entsteht durch Zuverlässigkeit, Transparenz und Respekt, nicht durch Manipulation.

Praxisfall: Einen Salonauftrag vollständig bearbeiten

Fiktiver Arbeitsauftrag: Du übernimmst im Übungssalon „Studio Beispiel“ unter Anleitung den Empfang. „Kundin A“ fragt telefonisch nach einem Termin für Waschen, Schneiden und Föhnen am Dienstagvormittag. Der interne Plan gibt für die Leistung 50 Minuten und für Platzübergabe und Puffer 10 Minuten vor. Zwei Fachkräfte haben unterschiedliche freie Zeiten. Die Kundin bittet um einen ruhigen Sitzplatz und erwartet verbindliche Auskunft. Später meldet sie eine längere Wartezeit. Alle Namen und Vorgänge sind frei erfunden.

Analysieren und Planen

Fachkraft im Testkalender	Belegung und freie Zeit	Entscheidung
Fachkraft A	10:00–11:00 belegt; 11:00–12:00 frei; ab 12:00 Pause	Geeignet: 60 Minuten verfügbar
Fachkraft B	10:30–11:15 belegt; 11:15–12:00 frei	Nicht geeignet: nur 45 Minuten verfügbar

Berechnung: 50 Minuten Leistung + 10 Minuten Puffer = 60 Minuten. Für A beträgt die freie Zeit von 11:00 bis 12:00 60 Minuten. Für B sind es von 11:15 bis 12:00 45 Minuten; es fehlen 15 Minuten. Du klärst vor der Zusage, ob Fachkraft A und der Bedienungsplatz tatsächlich verfügbar sind. Keine Behandlung wird aufgrund dieses Beispiels ohne fachliche Rückversicherung zugesagt.

Phase	Arbeitsplan	Prüfkriterium
Informieren	Wunsch, Zeitfenster, gegebenenfalls Ruhebedarf erfragen; Termine in Testkalender vergleichen	Anliegen vollständig und ohne unnötige Daten erfasst
Entscheiden	Fachkraft A und Fenster 11:00–12:00 wählen; Teamfreigabe erfragen	Kein zeitlicher Konflikt
Vereinbaren	Am Telefon Leistung, Dienstag 11:00 und zuständige Fachkraft rückbestätigen	Gast kann Termin richtig wiederholen
Empfangen	Gäste begrüßen, Testbuchung prüfen und ruhigen Platz anbieten	Freundlicher, barrierebewusster Empfang
Übergeben	Relevanten Wunsch kurz an Fachkraft A weitergeben	Datenminimierung und klare Zuständigkeit
Nachbetreuen	Verzögerung sachlich klären und Rückmeldung geben; anschließend verabschieden	Keine ungedeckten Versprechen
Kontrollieren	Ablauf anhand des Rasters bewerten und anonym dokumentieren	Fehler und Verbesserungen erkennbar

Begründet durchführen: Musterkommunikation

Telefon: „Guten Tag, Studio Beispiel, hier ist die Auszubildende am Empfang. Welche Leistung wünschen Sie? … Danke. Ich kläre kurz mit der zuständigen Fachkraft, ob Dienstag um elf Uhr möglich ist. … Wir können Ihnen das Zeitfenster ab elf Uhr anbieten; ich bestätige den Termin für Waschen, Schneiden und Föhnen. Ist das so richtig? … Vielen Dank, auf Wiedersehen.“

Beim Eintreffen: „Willkommen. Haben Sie um elf Uhr einen Termin? … Schön, dass Sie da sind. Wir haben einen ruhigeren Sitzplatz; möchten Sie dort warten? Ich informiere die Fachkraft.“ Bei einer Verspätung: „Sie warten nun länger als besprochen, das tut mir leid. Ich frage sofort nach dem aktuellen Stand und komme mit einer verlässlichen Rückmeldung.“ Keine frei erfundene Entschuldigung der Fachkraft als Tatsache und keine ungenehmigten Rabatte.

Prüffähiges Arbeitsergebnis und Dokumentation

Fiktives Ergebnisprotokoll: Auftrag „Empfang und Terminbetreuung“; Anforderung „50 Minuten Leistung plus 10 Minuten Puffer“; Entscheidung „Fachkraft A, Dienstag 11:00–12:00“; Begründung „vollständiges Zeitfenster, B nur 45 Minuten frei“; datensparsame Buchung „Kundin A, Testdatensatz“; Ablauf „Begrüßung, Rückbestätigung, ruhiger Warteplatz, diskrete Übergabe, Beschwerde an zuständige Fachkraft, Verabschiedung“; Qualitätskontrolle „keine Überschneidung; unklarer Wartebeginn muss künftig schneller rückgemeldet werden“; Verbesserung „nach vereinbarter Zeit proaktiv informieren“. Dieses Protokoll dokumentiert einen Simulationsfall, keine tatsächlich geleistete Behandlung.

Bewertungsraster: Bewerte jedes Merkmal mit 0 = fehlt oder fachlich falsch; 1 = teilweise und unklar; 2 = korrekt mit kleinen Lücken; 3 = vollständig, nachvollziehbar und respektvoll. Die Punkte ergeben einen Lernstand, keine amtliche Prüfungsnote.

Merkmal	Nachweis	Punkte
Auftragsanalyse	Wunsch, Rolle, Zuständigkeit und Zeitbedarf erfasst	0–3
Terminplanung	50 + 10 richtig gerechnet; Kollisionsfreiheit nachgewiesen	0–3
Kommunikation	passende Begrüßung, offene und geschlossene Fragen, Rückbestätigung	0–3
Kundenbetreuung	ruhige, respektvolle und inklusive Begleitung	0–3
Sicherheit und Datenschutz	keine echten Daten; sichere, freigegebene Prozesse	0–3
Kontrolle und Reflexion	nachvollziehbare Dokumentation und Verbesserung	0–3

Gesamt: maximal 18 Punkte. Orientierende Selbsteinschätzung: 16–18 = sehr sicher; 12–15 = weitgehend sicher; 8–11 = gezielt weiterüben; 0–7 = Grundlagen mit Anleitung wiederholen. Beispielbewertung: 3 + 3 + 2 + 3 + 3 + 2 = 16 von 18 Punkten. Begründung: Rückbestätigung und Reflexion gelingen, doch eine genauere Angabe zur aktiven Wartezeitinformation und ein präziseres Verbesserungsziel fehlen noch. Prüfe den Fall nochmals, verbessere diese zwei Punkte und begründe die Veränderung.

Interaktive Aufgaben

Multiple-Choice-Quiz

Was ist beim ersten Kontakt im Friseursalon die kundenorientierteste Reaktion? (Freundlich begrüßen und offen nach dem Anliegen fragen) (!Ohne Nachfragen eine Behandlung festlegen) (!Den Gast erst beachten wenn der Kalender fertig ist) (!Sofort persönliche Fragen zur Lebenssituation stellen)

Welche Angabe ist vor einer verbindlichen Terminbestätigung besonders wichtig? (Der tatsächliche Zeitbedarf und die Verfügbarkeit der Fachkraft) (!Die Anzahl der Likes des Salons) (!Die Lieblingsfarbe des Gastes) (!Die privat gespeicherten Telefonnummern aller Mitarbeitenden)

Was beschreibt aktives Zuhören am besten? (Das Anliegen zusammenfassen und bei Unklarheiten nachfragen) (!Den nächsten Werbetext während des Gesprächs vorbereiten) (!Jede Aussage ungeprüft sofort bejahen) (!Die andere Person mitten im Satz unterbrechen)

Wie wird der Satz Ich warte schon lange im Vier-Seiten-Modell betrachtet? (Er kann neben einer Sachinformation weitere Botschaften enthalten) (!Er lässt immer nur eine eindeutig messbare Aussage zu) (!Er beweist grundsätzlich dass die Person unhöflich ist) (!Er rechtfertigt sofort ein nicht freigegebenes Gratisangebot)

Eine Leistung dauert 50 Minuten und der Puffer 10 Minuten. Welches Zeitfenster ist ausreichend? (Ein freies Zeitfenster von 60 Minuten) (!Ein freies Zeitfenster von 40 Minuten) (!Ein freies Zeitfenster von 45 Minuten) (!Ein freies Zeitfenster von 50 Minuten)

Welche Aussage zum Datenschutz bei Terminbuchungen ist richtig? (Nur erforderliche Angaben im dafür vorgesehenen System erfassen) (!Kundendaten dürfen immer in privaten Messengern geteilt werden) (!Jede Terminbuchung benötigt zwingend eine Werbeeinwilligung) (!Offene Kundenlisten gehören für alle sichtbar an den Eingang)

Wie reagierst du angemessen auf eine Beschwerde über lange Wartezeit? (Zuhören den Sachverhalt klären und an Zuständige weitergeben) (!Sofort eine Rückzahlung ohne Befugnis garantieren) (!Die Beschwerde vor allen Gästen laut besprechen) (!Der Person jede Verantwortung für die Verzögerung zuschieben)

Was ist bei erforderlicher körperlicher Nähe im Salon wichtig? (Die Handlung erklären und die persönliche Grenze respektieren) (!Jede Person ohne Ankündigung am Arm führen) (!Allen Gästen dieselbe feste Distanz vorschreiben) (!Persönliche Grenzen nur bei Stammkunden beachten)

Welche Maßnahme verbindet Ressourcenschonung mit hygienischer Sicherheit? (Material bedarfsgerecht nutzen und den Hygieneplan beachten) (!Hygieneregeln aus Spargründen grundsätzlich weglassen) (!Alle elektrischen Geräte unbeaufsichtigt eingeschaltet lassen) (!Kundendaten mehrfach ausdrucken und offen liegen lassen)

Woran erkennst du eine gut dokumentierte Übungssituation? (Die Entscheidung ist begründet geprüft und ohne echte Daten festgehalten) (!Das Ergebnis enthält möglichst viele private Angaben) (!Nur die Begrüßung ist notiert und die Zeitplanung fehlt) (!Der Übungsfall wird als echte Behandlung ausgegeben)

Memory

Ordne jeden Fachbegriff seiner passenden Erklärung zu; sprich bei einer falschen Zuordnung darüber, welches Merkmal übersehen wurde.

Offene Frage	Ermuntert zu einer ausführlicheren Antwort
Rückbestätigung	Wiederholt eine Vereinbarung zur Vermeidung von Missverständnissen
Paraverbal	Beschreibt Tonfall Lautstärke und Sprechtempo
Datenminimierung	Beschränkt Angaben auf das Notwendige
Übergabe	Informiert die zuständige Fachkraft gezielt
Beschwerde	Äußert Unzufriedenheit mit einer Erfahrung

Drag-and-drop

Ordne den fünf Phasen eines Salonbesuchs die jeweils passende Tätigkeit zu. Überprüfe im Team, warum die Reihenfolge sinnvoll ist.

Passende Phase	Tätigkeitsbeschreibung
Terminvorbereitung	Freie Kalenderzeit mit dem Zeitbedarf vergleichen
Begrüßung	Person wahrnehmen und offen nach dem Anliegen fragen
Wunschklärung	Mit offenen und geschlossenen Fragen präzisieren
Betreuungsübergabe	Erforderliche Informationen diskret an die Fachkraft geben
Verabschiedung	Vereinbarte nächste Schritte bestätigen und freundlich abschließen

Kreuzworträtsel

Trage je ein deutsches Fachwort ein. Alle Begriffe wurden in den Fachkapiteln erklärt.

Empfang	An welcher Station beginnt häufig der Salonbesuch?
Gestik	Wie nennt man das Sprechen mit Handbewegungen?
Respekt	Welche Haltung achtet Würde und persönliche Grenzen?
Kalender	Welches Organisationsmittel hilft bei Terminen?
Zuhören	Was gehört zum aktiven Verstehen ohne Unterbrechen?
Puffer	Wie heißt ein zusätzlich eingeplantes Zeitpolster?

LearningApps

Suche passende interaktive Übungen zum Thema. Externe Übungen sind vor dem Unterricht auf fachliche Richtigkeit und Datenschutz zu prüfen.

Lückentext

Ergänze die wichtigen Fachbegriffe aus den Erklärungen. Vergleiche anschließend jede Aussage mit dem zugehörigen Praxisbeispiel.

Eine aufmerksame Begrüßung beginnt am

. Eine Frage mit ausführlicher Antwort ist eine

Frage. Gehörte Aussagen in eigenen Worten zu spiegeln gehört zum aktiven

. Für die sichere Planung braucht ein Salon einen

. Ein zusätzliches Zeitpolster nennt man

. Kundendaten sollen nach dem Prinzip der

verarbeitet werden. Bei einer Beschwerde leitest du das Anliegen an die zuständige

weiter. Der persönliche Abstand wird auch als soziale

erlebt. Ein Qualitätscheck schließt die eigene

ein.

Offene Aufgaben

Leicht

Begrüßung: Schreibe zwei inklusive Begrüßungssätze für einen ersten Salonbesuch und erkläre, warum du keine Behandlung voraussetzt.
Körpersprache: Vergleiche an drei selbst gezeichneten Strichfiguren offene, abgewandte und hektische Körperhaltung; ordne mögliche Wirkungen ohne Pauschalurteile zu.
Fragetechnik: Formuliere für den Wunsch „Ich brauche einen Termin“ je zwei offene und zwei geschlossene Rückfragen.
Datenschutz: Markiere auf einer erfundenen Terminkarte notwendige und unnötige Datenfelder; begründe deine Entscheidung.

Standard

Telefonkommunikation: Entwickle mit einer Partnerperson ein zweiminütiges fiktives Buchungstelefonat und nutze eine Liste aus Begrüßung, Bedarf, Kalenderprüfung und Rückbestätigung.
Zeitmanagement: Erstelle für die zwei Testfachkräfte aus dem Praxisfall einen Kalender und prüfe rechnerisch drei mögliche Terminfenster.
Aktives Zuhören: Führe ein Rollenspiel mit Gast, Empfang und Beobachtung durch; die Beobachtungsperson protokolliert drei hörbare Zuhörsignale.
Barrierefreiheit: Gestalte eine Checkliste für Empfang und Orientierung bei verschiedenen Kommunikations- und Mobilitätsbedürfnissen, ohne Menschen zu kategorisieren.

Schwer

Beschwerdemanagement: Inszeniere eine fiktive Reklamation wegen Verzögerung, untersuche Sach- und Beziehungsebene und begründe die Weitergabe an die Salonleitung.
Prozessoptimierung: Entwickle einen datensparsamen Ablauf für Telefon- und Onlinebuchung mit Konfliktprüfung, Rollenrechten und Korrektur bei Doppelbuchung.
Nachhaltigkeit im Friseurhandwerk: Vergleiche zwei sichere, hygienekonforme Servicekonzepte nach Materialaufwand, Energiebedarf und Zugänglichkeit; begründe die Wahl.
Kundenorientierung: Erstelle einen dreiminütigen Lernfilm oder ein Storyboard mit einem vollständigen fiktiven Kundenkontakt und bewerte es anhand des 18-Punkte-Rasters.

Lernkontrolle

Kundenempfang: Analysiere, warum eine schnelle, aber unaufmerksame Begrüßung die Kundenbindung schwächen kann; gib eine alternative Formulierung an.
Kommunikationsmodell: Interpretiere „Hier zieht es“ auf den vier Nachrichtenseiten und formuliere eine sachliche, nicht unterstellende Nachfrage.
Terminplanung: Prüfe bei einer fiktiven 55-Minuten-Leistung mit 10 Minuten Puffer, ob 14:20 bis 15:20 Uhr reicht, und begründe rechnerisch.
Datensicherheit: Ein Kollege möchte einen Testkalender mit Namen über einen privaten Messenger teilen. Erkläre Risiko, sichere Alternative und Ansprechperson.
Reklamation: Entwickle bei einer Beschwerde über 20 Minuten Wartezeit drei deeskalierende Gesprächsschritte ohne eigenmächtige Preiszusagen.
Inklusion: Beschreibe, wie du Menschen mit unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnissen respektvoll Orientierung anbietest und Zustimmung sicherst.
Qualitätssicherung: Vergleiche dein Protokoll mit dem Bewertungsraster und dokumentiere zwei messbare Verbesserungen für den nächsten Simulationsdurchlauf.

Lernnachweis

Abgabe: Ein vollständiges Lernportfolio zu einem frei erfundenen Salonauftrag mit (1) Kurzbeschreibung und Auftragsanalyse, (2) Arbeitsplan samt überprüfbarer Zeitrechnung, (3) Rollenspielskript oder selbst eingesprochenem Audio ohne persönliche Fremddaten, (4) Testbuchung ohne echte Daten, (5) Beschwerde- und Übergabeprotokoll, (6) Selbsteinschätzung nach den sechs Kriterien des 18-Punkte-Rasters und (7) zwei konkreten Verbesserungen. Aufnahmen realer Kundinnen und Kunden sind keine geeigneten Übungsdaten. Ein Video ist freiwillig; ein Storyboard genügt. Die Lehrkraft oder betriebliche Anleitung bestätigt nur tatsächlich beobachtete Kompetenzen.

Beobachtbar sind Fachwissen (Begriffe, Rechts- und Sicherheitsprinzipien), Handeln (Kommunikation, Terminorganisation, Weitergabe), Produkte (Kalender, Checkliste, Musterprotokoll), Reflexion (begründete Korrektur) und Transfer (angepasster Ablauf bei veränderten Zeit- oder Servicebedingungen). Lernende erhalten sachliches Feedback, können ihr Portfolio überarbeiten und prüfen im zweiten Versuch den Lernfortschritt.

OER und Wikipedia

Verbindliche Grundlagen und öffentlich zugängliche Fachquellen – keine wörtliche Übernahme amtlicher Normtexte:

KMK-Rahmenlehrplan Friseur/Friseurin, Fassung 10.06.2022, PDF-Seite 10: Lernfeld 2, Zeitrichtwert und Kompetenzen.
BIBB-Berufsprofil Friseur/Friseurin: Berufsbild, Organisation und Links zur aktuellen Ausbildungsordnung.
Ausbildungsordnung Friseur/Friseurin, Stammverordnung 2008, Änderungen bis 05.07.2022, und Ausbildungsrahmenplan.
Datenschutz-Grundverordnung: insbesondere Artikel 5, 6 und bei besonderen Daten Artikel 9, aktuelle amtliche Fassung vor Verwendung prüfen.
BAuA, Liste der TRGS: TRGS 530 „Friseurhandwerk“ (April 2023), aktuelle Fassung und betriebliche Anweisungen prüfen.
DGUV, Hautschutz und Gefährdungsbeurteilung: ergänzende Arbeitsschutzinformationen.
IHK Reutlingen, Beschwerdemanagement: verständliche Regeln zur Gesprächsführung.
Schulz von Thun Institut, Kommunikationsquadrat und wb-web, Videoübersicht für Kommunikationsmodelle.

Geprüfte Commons-Dateien und Bildrechte: Die Abbildungen werden mit ihrem tatsächlichen Dateinamen aus Wikimedia Commons eingebunden. Die Lizenz betrifft das jeweilige Medium, nicht automatisch den gesamten aiMOOC.

Eingebundene Datei	Quelldatensatz	Urheberangabe	Lizenznachweis
File:Salon interior.jpg	Commons-Dateiseite	Daquella manera (Flickr; Übertragung Wikidenizen)	CC BY 2.0
File:Vier-Seiten-Modell de 2.svg	Commons-Dateiseite	Hk kng und Habitator terrae	Commons, als gemeinfrei gekennzeichnet
File:Phone icon.svg	Commons-Dateiseite	Wm Editor	CC0 1.0
File:Calendar-icon.svg	Commons-Dateiseite	RainKi	CC0 1.0
File:Hairdresser completing her task on a client.jpg	Commons-Dateiseite	Wame Mandedu	CC BY-SA 4.0

Videonachweis: „Das Vier-Ohren-Modell“ auf YouTube, Anbieter IWWde / IWW Institut, belegt durch wb-web und Hochschule Osnabrück, Lehrmaterial-Literaturliste. Das Video ist urheberrechtlich geschützt; Einbettung ist keine OER-Lizenz und Verfügbarkeit sowie Rechte für weitergehende Nutzung müssen vor Einsatz geprüft werden. Weitere deutschsprachige Fachvideos ließen sich nicht mit ausreichender Sicherheit direkt überprüfen; daher werden keine ungesicherten Video-IDs ergänzt.

Wikipedia zur vertiefenden Einordnung: Das deutschsprachige Vier-Seiten-Modell erläutert ein verwendetes Kommunikationsmodell. Wikipedia ist ein Einstieg, keine Rechtsquelle. Beiträge und dortige Medien besitzen jeweils eigene Lizenzen.

OER-Auftrag: Verfasse eine eigene, frei lizenzierbare Rollenspielkarte zum Kundenempfang und dokumentiere verwendete Bildquellen und Lizenzen. Wiederverwendung fremder Materialien ist nur im Rahmen ihrer jeweiligen Lizenz und Rechte zulässig. Die offen formulierten Erklärungen und selbst erstellten Übungen können als Unterrichtsmaterial angepasst werden; eine konkrete Weitergabe-Lizenz muss die verantwortliche veröffentlichende Stelle festlegen.