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Fachsprache und Kommunikation – Ein Kundengespräch vorbereiten

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Fachsprache und Kommunikation – Ein Kundengespräch vorbereiten

Bildimpuls: Ein Kundengespräch beginnt nicht erst mit dem ersten Satz. Gute Vorbereitung hilft Dir, schnell zu erkennen, was bereits bekannt ist, was noch geklärt werden muss und welches Ergebnis das Gespräch haben soll.

Dieser aiMOOC richtet sich an Auszubildende. Du arbeitest in kurzen Lerneinheiten mit einem konkreten, vollständig fiktiven Ausbildungsfall. Im Mittelpunkt stehen Bedarf, Vorwissen, klare Gesprächsziele, Fachsprache, Fragetechniken und aktives Zuhören.

Datenschutz im Kurs: Alle Personen-, Unternehmens- und Produktdaten des Ausbildungsfalls sind erfunden. Für keine Aufgabe musst Du eigene Kundendaten hochladen oder externe KI-Dienste verwenden.

Lernziele

Nach dem Kurs kannst Du ein Kundengespräch so vorbereiten, dass Du den bekannten Bedarf vom vermuteten Bedarf unterscheidest, das Vorwissen des Kunden einschätzt, passende Fragen formulierst, Fachbegriffe kundengerecht erklärst und ein realistisches Gesprächsziel festlegst.

Lerneinheit	Schwerpunkt	Richtzeit
1	Ausbildungsfall lesen	5 Minuten
2	Bedarf und Vorwissen trennen	7 Minuten
3	Gesprächsziel formulieren	5 Minuten
4	Fragen und Fachsprache vorbereiten	8 Minuten
5	Aktives Zuhören planen	7 Minuten
6	Gesprächsleitfaden entscheiden	8 Minuten

Ausbildungsfall: CityTech Lernmarkt

Alle Angaben in diesem Fall sind fiktiv.

Du bist Auszubildende oder Auszubildender im erfundenen Ausbildungsbetrieb CityTech Lernmarkt GmbH. Für morgen ist ein zehnminütiges Beratungsgespräch mit dem fiktiven Kunden Alex Berger eingetragen.

Gesprächsnotiz	Information
Anlass	Alex sucht ein Notebook für Berufsschule und Ausbildungsbetrieb.
Bereits genannt	Mobilität, Videokonferenzen und längere Nutzung ohne Steckdose sind wichtig.
Budgethinweis	Rund 900 Euro wurden genannt.
Vorwissen	Alex verwendet bereits Begriffe wie RAM und SSD, ist sich bei deren Bedeutung aber nicht ganz sicher.
Offen	Programme, Bildschirmgröße, Anschlüsse, Gewichtung der Kriterien und genaue Akkunutzung.
Ziel des Termins	Bedarf präzisieren und einen sinnvollen nächsten Beratungsschritt vereinbaren.

Wichtig: Die Gesprächsnotiz ist kein fertiges Kundenprofil. Sie enthält Fakten, Hinweise und offene Punkte. Eine professionelle Vorbereitung trennt diese Bereiche.

Mini-Entscheidung: Wissen oder Vermutung?

Aussage	Einordnung	Begründung
„Alex hat rund 900 Euro genannt.“	Bekannt	Die Information steht ausdrücklich in der Gesprächsnotiz.
„Alex will das leichteste Gerät.“	Vermutung	Mobilität ist wichtig, aber die genaue Priorität wurde nicht genannt.
„Alex kennt alle technischen Begriffe.“	Vermutung	Die Notiz sagt ausdrücklich, dass Begriffe teilweise unsicher verwendet werden.
„Die verwendeten Programme müssen geklärt werden.“	Offener Punkt	Ohne diese Information kann die Beratung fachlich unpassend werden.

Merksatz: Eine Vermutung darf Deine nächste Frage vorbereiten, aber nicht die Antwort des Kunden ersetzen.

Lerneinheit 1: Bedarf erkennen

Bedarf bedeutet hier nicht einfach „Welches Produkt möchte die Person?“. Entscheidend ist, welche Aufgabe gelöst werden soll und welche Kriterien für die Nutzung wichtig sind.

Ebene	Beispiel aus dem Fall	Gute Vorbereitung
Anlass	Notebook gesucht	Gespräch eröffnen
Nutzung	Berufsschule, Betrieb, Videokonferenzen	Anwendung genauer klären
Kriterien	mobil, ausdauernd	Prioritäten erfragen
Grenzen	rund 900 Euro	Budgetrahmen absichern
Offene Anforderungen	Programme, Anschlüsse, Größe	gezielte Fragen vorbereiten

Die Ausbildungsordnung für Verkäuferinnen, Verkäufer sowie Kaufleute im Einzelhandel nennt ausdrücklich das Ermitteln von Kundenwünschen mit Frage- und Gesprächsführungstechniken sowie das Ermitteln von Kaufmotiven und Wünschen durch Beobachten, aktives Zuhören und Fragen.

Fachsprache kompakt

Fachbegriff	Bedeutung für Deine Vorbereitung	Kundengerechte Übersetzung
Bedarf	Was die Person tatsächlich benötigt	„Wofür möchten Sie das Gerät hauptsächlich nutzen?“
Vorwissen	Was die Person bereits weiß oder zu wissen glaubt	„Welche Erfahrungen haben Sie bisher damit gemacht?“
Anforderung	Kriterium, das die Lösung erfüllen soll	„Was muss das Gerät unbedingt können?“
Priorität	Wichtigkeit eines Kriteriums	„Was ist Ihnen wichtiger: geringes Gewicht oder längere Akkulaufzeit?“
Gesprächsziel	Gewünschtes Ergebnis des Gesprächs	„Am Ende wissen wir, welche Lösung zu Ihren Anforderungen passt und wie es weitergeht.“
Hypothese	Vorläufige Annahme, die geprüft werden muss	Nicht als Tatsache formulieren, sondern mit einer Frage prüfen.
Paraphrasieren	Aussage in eigenen Worten zusammenfassen	„Wenn ich Sie richtig verstehe, ist Ihnen … besonders wichtig.“

Lerneinheit 2: Vorwissen einschätzen

Vorwissen beeinflusst die Sprache im Gespräch. Zu viel Fachjargon kann ausschließen. Zu einfache Erklärungen können dagegen unnötig wirken. Deshalb prüfst Du Vorwissen durch kurze Fragen und Reaktionen.

Ungünstig: „Sie brauchen mindestens 16 GB RAM und eine NVMe-SSD.“

Besser: „Sie haben RAM und SSD schon angesprochen. Soll ich kurz erklären, welchen Unterschied diese Merkmale bei Ihrer Nutzung machen?“

So bleibt die Fachsprache korrekt und die Kundin oder der Kunde entscheidet mit, wie tief die Erklärung gehen soll.

Drei Fragen zum Vorwissen

Vorwissen: „Welche Geräte nutzen Sie bisher und was funktioniert dabei gut?“
Fachsprache: „Welche technischen Begriffe sind Ihnen bereits vertraut?“
Erfahrung: „Was möchten Sie beim neuen Gerät im Vergleich zu Ihrem bisherigen verbessern?“

Lerneinheit 3: Ein klares Gesprächsziel setzen

Ein gutes Gesprächsziel beschreibt ein erreichbares Ergebnis des Gesprächs. Es zwingt nicht zu einem Kaufabschluss.

Schwaches Ziel	Besseres Ziel	Warum besser?
„Notebook verkaufen“	„Die wichtigsten Einsatzbereiche, Muss-Kriterien und den Budgetrahmen klären.“	Das Ziel ist kundenzentriert und überprüfbar.
„Alle Produkte erklären“	„Zwei passende Lösungsrichtungen verständlich vergleichen.“	Die Informationsmenge wird begrenzt.
„Kunden überzeugen“	„Offene Fragen klären und einen nächsten Schritt vereinbaren.“	Das Ergebnis bleibt realistisch und transparent.

Gesprächsziel für den Fall: Am Ende des Termins sind die wichtigsten Nutzungssituationen, Muss-Kriterien und der Budgetrahmen geklärt. Alex kann anschließend passende Optionen vergleichen oder einen Folgetermin vereinbaren.

Gespräch vor, während und nach dem Kontakt

Bildimpuls: Kundenerleben entsteht nicht nur im Gespräch selbst. Vorbereitung und Nachbereitung beeinflussen ebenfalls, ob Informationen verständlich, passend und verlässlich wirken.

Lerneinheit 4: Fragen vorbereiten

Offene Fragen eignen sich besonders, um Bedarf und Motive zu erkunden. Geschlossene Fragen helfen später, Aussagen abzusichern. Alternativfragen können sinnvoll sein, wenn zwei echte Möglichkeiten vorliegen. Suggestive Fragen solltest Du in der Bedarfsermittlung vermeiden, weil sie die Antwort in eine Richtung drücken können.

Zweck	Frageform	Beispiel
Bedarf öffnen	Offene Frage	„Wofür nutzen Sie das Notebook im Alltag am häufigsten?“
Priorität klären	Vertiefungsfrage	„Was bedeutet mobil für Sie konkret?“
Aussage absichern	Geschlossene Frage	„Soll das Gerät regelmäßig unterwegs genutzt werden?“
Zwei echte Optionen vergleichen	Alternativfrage	„Ist Ihnen ein größeres Display oder ein geringeres Gewicht wichtiger?“
Ungeeignet zur neutralen Bedarfsermittlung	Suggestivfrage	„Sie möchten doch bestimmt lieber das leistungsstärkere Modell?“

Die IHK München empfiehlt, zunächst Wünsche und Bedürfnisse mit offenen Fragen zu erkunden und geschlossene Fragen zur Klärung von Details einzusetzen.

Video-Fall 1: Bedarf und Gesprächsphasen

Kurzauftrag: Schau Dir für diese Lerneinheit nur den Abschnitt zur Bedarfsanalyse und Nutzenkommunikation an. Notiere zwei Stellen, an denen Informationen über den Kunden wichtiger sind als eine Produktpräsentation.

Begründetes Feedback: Deine Auswahl ist tragfähig, wenn Du erklären kannst, welche Kundeninformation zuerst benötigt wird und welche Fehlberatung ohne diese Information möglich wäre.

Lerneinheit 5: Aktives Zuhören vorbereiten

Bildimpuls: Aktives Zuhören verbindet Aufmerksamkeit, Verstehen und Rückmeldung.

Beim aktiven Zuhören planst Du nicht nur Fragen. Du planst auch, wie Du auf Antworten reagierst.

Technik	Beispiel im Kundengespräch	Wirkung
Ausreden lassen	Keine vorschnelle Ergänzung	Der Kunde kann seinen Bedarf vollständig beschreiben.
Paraphrasieren	„Wenn ich Sie richtig verstehe, ist die Laufzeit wichtiger als maximale Leistung.“	Verständnis wird überprüfbar.
Nachfragen	„Was heißt für Sie längere Nutzung ohne Steckdose?“	Unklare Begriffe werden konkret.
Zusammenfassen	„Wir haben also drei Muss-Kriterien: …“	Beide Seiten prüfen denselben Stand.

Video-Fall 2: Aktives Zuhören

Beobachtungsauftrag: Suche im Video nach einem Beispiel für Aufmerksamkeit, Nachfragen oder Zusammenfassen. Übertrage die Technik anschließend auf den CityTech-Fall.

Begründetes Feedback: Gute Übertragungen wiederholen nicht nur die Worte des Kunden, sondern prüfen die Bedeutung für die konkrete Beratung.

Vertiefungsbild: Zuhören als Prozess

Bildimpuls: Zuhören kann unterschiedlich tief sein. Für Beratung reicht bloßes Hören nicht; entscheidend ist, Bedeutung zu prüfen und angemessen zu reagieren.

Lerneinheit 6: Fachsprache kundengerecht einsetzen

Fachsprache ist nützlich, wenn sie Präzision schafft. Sie wird problematisch, wenn sie Verständnis nur vortäuscht.

Situation	Fachsprachlich intern	Kundengerecht
Speicherbedarf	Arbeitsspeicher und Massenspeicher unterscheiden	„Wie viele Programme laufen bei Ihnen typischerweise gleichzeitig und wie viele Dateien möchten Sie lokal speichern?“
Anschlüsse	Schnittstellenbedarf klären	„Welche Geräte möchten Sie direkt anschließen?“
Leistung	Nutzungsszenario und Leistungsreserve prüfen	„Welche Programme sollen flüssig laufen?“
Mobilität	Gewicht, Laufzeit und Baugröße priorisieren	„Wie oft tragen Sie das Gerät und wie lange sind Sie ohne Steckdose unterwegs?“

Regel: Verwende einen Fachbegriff, wenn er hilfreich ist. Erkläre ihn, wenn das Verständnis nicht sicher ist.

Der Gesprächsleitfaden

Ein Leitfaden ist keine auswendig gelernte Rede. Er ist eine kurze Orientierung, die Dir hilft, den roten Faden zu behalten und trotzdem auf neue Informationen zu reagieren.

Schritt	Notiz für den CityTech-Fall
Einstieg	Anlass bestätigen und Zeitrahmen nennen.
Bedarf	Nutzung, Programme, Mobilität, Budget, Muss-Kriterien.
Vorwissen	Technische Begriffe und bisherige Erfahrungen klären.
Zusammenfassung	Wichtigste Anforderungen mit eigenen Worten spiegeln.
Ziel	Zwei passende Lösungsrichtungen oder nächsten Beratungsschritt festhalten.
Abschluss	Offene Punkte und nächste Handlung vereinbaren.

90-Sekunden-Vorbereitung

Gesprächsanlass: Was ist sicher bekannt?
Bedarfsermittlung: Welche drei offenen Punkte sind entscheidend?
Vorwissen: Welche Begriffe oder Erfahrungen sollte ich prüfen?
Gesprächsziel: Welches realistische Ergebnis möchte ich erreichen?
Gesprächsleitfaden: Welche Reihenfolge hilft, ohne starr zu werden?

Gestufte Hilfen

Hilfestufe	Nutze sie, wenn Du festhängst
Hilfe 1	Denke an: Anlass – Bedarf – Vorwissen – Ziel – nächste Frage.
Hilfe 2	Satzstarter: „Was ist Ihnen bei … besonders wichtig?“ – „Welche Erfahrung haben Sie mit …?“ – „Wenn ich Sie richtig verstehe …“
Hilfe 3	Prüfe jede Notiz: Fakt, Vermutung oder offener Punkt? Formuliere aus jeder Vermutung eine neutrale Frage.
Hilfe 4	Musterziel: „Am Ende kennen beide Seiten die wichtigsten Anforderungen und wissen, welcher nächste Schritt sinnvoll ist.“

Basis-, Anwendungs- und Transferaufgaben

Basis

Aufgabe: Ordne im CityTech-Fall drei Aussagen den Kategorien Fakt, Vermutung oder offener Punkt zu.

Begründetes Feedback: Eine gute Lösung erkennt, dass nur ausdrücklich dokumentierte Informationen als Fakten gelten. Vermutungen werden nicht gelöscht, sondern als Fragen vorbereitet.

Anwendung

Aufgabe: Formuliere vier Fragen für Alex: zwei offene Fragen, eine Vertiefungsfrage und eine geschlossene Kontrollfrage.

Begründetes Feedback: Gute Fragen liefern neue Informationen, sind verständlich formuliert und greifen keine Antwort vor. Die Kontrollfrage steht sinnvoll nach einer ausführlicheren Klärung.

Transfer

Aufgabe: Übertrage dieselbe Vorbereitung auf ein Kundentelefonat über eine verspätete Dienstleistung. Formuliere Bedarf, Vorwissen, Gesprächsziel und zwei Fragen neu.

Begründetes Feedback: Eine überzeugende Transferlösung behält die Struktur bei, passt aber Sprache, Ziel und Fragen an den neuen Anlass an. Bei einer Beschwerde steht zunächst Klärung vor Verkauf.

Praxissimulation

Bildimpuls: Gesprächskompetenz wird durch Beobachten, Ausprobieren und Feedback besser.

Arbeitet zu zweit. Eine Person übernimmt Alex, die andere die Rolle der ausbildenden Beratungskraft. Nutzt nur die fiktiven Falldaten dieser Seite.

Beobachtung	Ja	Teilweise	Noch nicht
Bedarf wurde mit offenen Fragen erkundet
Vorwissen wurde geprüft
Fachbegriffe wurden verständlich verwendet
Aussagen wurden zusammengefasst
Gesprächsziel blieb erkennbar
Nächster Schritt wurde vereinbart

Interaktive Aufgaben

Quiz: Teste Dein Wissen

Welche Vorbereitung trennt professionell bekannte Informationen von unsicheren Annahmen? (Fakten Vermutungen und offene Punkte getrennt notieren) (!Alle Vermutungen als Fakten in den Leitfaden übernehmen) (!Nur Produktmerkmale vorbereiten) (!Das Gespräch vollständig auswendig formulieren)

Welche Frage eignet sich am besten, um den Bedarf zunächst zu öffnen? (Wofür möchten Sie das Gerät hauptsächlich nutzen?) (!Möchten Sie Modell A kaufen?) (!Ist Ihnen Leistung wichtig?) (!Sie brauchen doch sicher viel Speicher?)

Was beschreibt Vorwissen im Kundengespräch am besten? (Bereits vorhandene Kenntnisse und Erfahrungen des Kunden) (!Alle Fachbegriffe des Ausbildungsbetriebs) (!Die Preisliste des Unternehmens) (!Das Verkaufsziel der Beratungskraft)

Welches Gesprächsziel ist für die Vorbereitung am sinnvollsten? (Wichtige Anforderungen klären und einen nächsten Schritt vereinbaren) (!Unbedingt einen Kaufabschluss erzielen) (!Möglichst viele Fachbegriffe verwenden) (!Alle Produkte des Sortiments vorstellen)

Wie reagierst Du sinnvoll, wenn ein Kunde einen Fachbegriff unsicher verwendet? (Bedeutung freundlich klären und bei Bedarf kurz erklären) (!Den Kunden sofort korrigieren und weiterreden) (!Den Begriff ignorieren) (!Noch mehr Fachbegriffe verwenden)

Welche Reaktion zeigt aktives Zuhören? (Wenn ich Sie richtig verstehe ist Ihnen die Mobilität besonders wichtig) (!Ich weiß schon welches Gerät Sie brauchen) (!Dazu kommen wir später) (!Unsere Produkte sind grundsätzlich die besten)

Wie gehst Du mit der Vermutung um dass Alex das leichteste Gerät möchte? (Als Hypothese markieren und mit einer neutralen Frage prüfen) (!Als sicheren Bedarf eintragen) (!Im Gespräch nicht mehr ansprechen) (!Sofort ein bestimmtes Produkt auswählen)

Wann ist eine geschlossene Frage besonders sinnvoll? (Wenn eine bereits besprochene Aussage abgesichert werden soll) (!Wenn der Kunde frei über seinen Bedarf erzählen soll) (!Wenn noch gar nichts über die Nutzung bekannt ist) (!Wenn möglichst viele neue Themen geöffnet werden sollen)

Welche Regel ist beim Umgang mit echten Kundendaten wichtig? (Nur zulässige betriebliche Systeme und erforderliche Daten verwenden) (!Kundendaten zur Vorbereitung in beliebige externe Dienste kopieren) (!Private Notizen dauerhaft speichern) (!Ungefragt Gesprächsdaten veröffentlichen)

Was tust Du wenn im Gespräch ein neuer wichtiger Bedarf auftaucht? (Leitfaden flexibel anpassen und den neuen Bedarf klären) (!Den Leitfaden unverändert ablesen) (!Das Thema ignorieren) (!Sofort zum Gesprächsabschluss wechseln)

Memory

Bedarf	Zu lösende Aufgabe oder gewünschter Nutzen
Vorwissen	Bereits vorhandene Kenntnisse und Erfahrungen
Gesprächsziel	Gewünschtes erreichbares Ergebnis des Gesprächs
Offene Frage	Frage mit Raum für eine ausführliche Antwort
Paraphrasieren	Aussage in eigenen Worten zusammenfassen
Nutzenargument	Merkmal mit konkretem Kundennutzen verknüpfen

Drag and Drop

Ordne die richtigen Begriffe zu.	Thema
Kundenwunsch klären	Offene Frage
Aussage absichern	Geschlossene Frage
Verständnis zeigen	Paraphrasieren
Fachbegriff erklären	Kundengerechte Sprache
Nächsten Schritt festlegen	Gesprächsziel
Unsichere Annahme markieren	Hypothese

Kreuzworträtsel

Bedarf	Wie heißt die zu klärende Anforderung oder das zu lösende Kundenanliegen?
Vorwissen	Wie heißt das bereits vorhandene Wissen einer Kundin oder eines Kunden?
Leitfaden	Wie heißt die kurze Orientierung für den Gesprächsablauf?
Paraphrase	Wie heißt eine sinngemäße Wiedergabe in eigenen Worten?
Fachsprache	Wie heißt die präzise Sprache eines beruflichen Fachgebiets?
Zielsetzung	Wie heißt das bewusste Festlegen eines angestrebten Gesprächsergebnisses?

LearningApps

Lückentext

Vor einem Kundengespräch trennst Du sichere Informationen von

. Den tatsächlichen oder möglichen Kundenwunsch untersuchst Du als

. Bereits vorhandene Kenntnisse des Kunden nennst Du

. Für neue Informationen eignen sich zu Beginn besonders

Fragen. Zum Absichern einer Aussage kann eine

Frage sinnvoll sein. Beim aktiven Zuhören kannst Du eine Aussage in eigenen Worten

. Fachbegriffe sollten nur verwendet werden, wenn sie für die Beratung

bleiben. Ein gutes Gesprächsziel beschreibt ein realistisches

. Der Gesprächsleitfaden gibt Orientierung, muss aber

bleiben. Echte Kundendaten gehören nur in dafür vorgesehene und zulässige

.

Offene Aufgaben

Leicht

Bedarfsermittlung: Markiere im CityTech-Fall fünf Informationen als Fakt, Vermutung oder offenen Punkt.
Fragetechnik: Formuliere drei offene Fragen, mit denen Du die Nutzung des Notebooks genauer klären kannst.
Fachsprache: Wähle drei technische Fachbegriffe und formuliere jeweils eine kurze kundengerechte Erklärung.
Gesprächsziel: Schreibe ein realistisches Ziel für das zehnminütige Beratungsgespräch in einem Satz.

Standard

Gesprächsleitfaden: Erstelle einen Leitfaden mit Einstieg, Bedarf, Vorwissen, Zusammenfassung und Abschluss.
Aktives Zuhören: Entwickle drei passende Paraphrasen für mögliche Kundenaussagen aus dem Fall.
Rollenspiel: Führt zu zweit ein fünfminütiges Gespräch und gebt Euch Feedback mit dem Beobachtungsbogen.
Entscheidungssituation: Der Kunde nennt plötzlich ein Programm, das hohe Leistung verlangt. Beschreibe, wie Du Deinen Leitfaden begründet anpasst.

Schwer

Transfer: Übertrage das Vorbereitungsschema auf eine Dienstleistung aus Deinem Ausbildungsberuf und kennzeichne alle fiktiven Daten.
Kommunikationsanalyse: Vergleiche eine drängende Suggestivfrage mit einer neutralen offenen Frage und begründe die unterschiedliche Wirkung.
Kundensprache: Entwickle zwei Erklärungsvarianten desselben Fachbegriffs für Personen mit unterschiedlichem Vorwissen.
Qualitätssicherung: Entwirf eine kompakte Checkliste, mit der Auszubildende vor einem Kundengespräch Bedarf, Vorwissen, Ziel, Datenschutz und Gesprächsstruktur prüfen können.

Lernkontrolle

Bedarf und Vermutung: Erkläre anhand eines eigenen fiktiven Beispiels, warum eine Vermutung im Gespräch überprüft werden muss und nicht als Bedarf gelten darf.
Gesprächsziel: Vergleiche die Ziele „etwas verkaufen“ und „Bedarf klären und nächsten Schritt vereinbaren“. Begründe, welches Ziel für eine faire Beratung besser steuerbar ist.
Fachsprache und Zielgruppe: Zeige an einem Fachbegriff aus Deinem Ausbildungsberuf, wie unterschiedliche Vorkenntnisse die Erklärung verändern.
Fragetechnik und Gesprächsverlauf: Entwickle eine Folge aus offener Frage, Vertiefungsfrage, Paraphrase und geschlossener Kontrollfrage. Begründe die Reihenfolge.
Transfer auf Telefonberatung: Erkläre, welche Teile der Vorbereitung gleich bleiben und welche sich ändern, wenn das Kundengespräch telefonisch statt vor Ort stattfindet.
Datenschutz im Kundengespräch: Begründe, warum für eine gute Vorbereitung nicht möglichst viele, sondern nur erforderliche und zulässig verarbeitete Kundendaten gesammelt werden sollten.

Lernnachweis

Für einen Lernnachweis zu diesem Thema ist wichtig, dass Du nicht nur Begriffe nennen, sondern eine echte Vorbereitungssituation strukturiert bearbeiten kannst.

Bedarf: bekannte Anforderungen, Vermutungen und offene Punkte trennen
Vorwissen: passende Fragen zur Einschätzung von Kenntnissen und Erfahrungen formulieren
Gesprächsziel: ein realistisches, kundenorientiertes Ergebnis festlegen
Fragetechnik: offene, vertiefende und geschlossene Fragen passend einsetzen
Aktives Zuhören: Aussagen paraphrasieren und durch Nachfragen präzisieren
Fachsprache: fachlich korrekt und zugleich verständlich formulieren
Gesprächsleitfaden: einen kurzen, flexiblen Ablauf erstellen
Datenschutz: nur fiktive Übungsdaten oder zulässig bereitgestellte betriebliche Daten verwenden
Reflexion: Entscheidungen im Gespräch fachlich begründen

Medien- und Quellencheck

Die fachlichen Kernaussagen wurden mit berufsbildungsbezogenen und institutionellen Quellen abgeglichen. Die eingebetteten Bilder stammen von Wikimedia Commons und besitzen auf den jeweiligen Dateiseiten ausgewiesene freie Lizenzen beziehungsweise eine CC0-Freigabe. Die YouTube-Videos werden nur eingebettet; sie werden nicht kopiert oder neu hochgeladen.

Quelle oder Medium	Verwendung	Rechte oder Status
Ausbildungsordnung Verkäufer und Einzelhandel	Kundenwünsche, Gesprächsführung, aktives Zuhören, Information und Kommunikation	Amtliche Rechtsquelle
IHK München: Kundengespräche führen	Vorbereitung, offene und geschlossene Fragen, Zuhören, Gesprächsstruktur	Institutionelle Fachquelle
Landesbildungsserver Baden-Württemberg	Berufsschulbezug und Phasen des Verkaufsgesprächs	Unterrichtsmaterial, Landesbildungsserver
Interaktive Übung des Landesbildungsservers	Ergänzende Übung	Text der Seite unter CC BY 4.0, abweichende Medienlizenzen jeweils beachten
Wal-Mart checkout.jpg	Bildimpuls Kundenkontakt	Ben Schumin, CC BY-SA 2.5
Active listening.png	Visualisierung aktiven Zuhörens	U3213549, CC BY-SA 4.0
Active-listening-chart.png	Vertiefung aktives Zuhören	Imelda Bickham, CC BY-SA 3.0
Customer experience.jpg	Vorher-Während-Nachher-Perspektive	Volga2018, CC BY-SA 4.0
Wikimania 2026 Day 3 Active Listening workshop 01.jpg	Rollenspiel und Gesprächstraining	Wutkh, CC0 1.0
Verkaufsgespräch: Nutze die 5 Phasen zu Deinem Vorteil	Video-Fall zu Gesprächsphasen und Bedarf	YouTube-Embed, Rechte verbleiben beim jeweiligen Rechteinhaber
Aktives Zuhören – Grundlagen Kommunikation	Video-Fall zum aktiven Zuhören	YouTube-Embed, Rechte verbleiben beim jeweiligen Rechteinhaber

Hinweis für Lernende und Lehrkräfte: Medien werden verlinkt oder eingebettet, nicht erneut hochgeladen. Vor einer Weiterverwendung außerhalb dieses Kurses ist die jeweilige Lizenzseite zu prüfen.

OERs zum Thema

Zusätzlich geeignet: Interaktive Materialien des Landesbildungsservers Baden-Württemberg. Dort stehen unter anderem Übungen zu Verkaufsgesprächen, Fragetechniken und Kommunikation zur Verfügung.

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