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Technischer Verkauf und Kundenberatung – Zusatzleistungen bedarfsgerecht anbieten

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Einleitung

Technischer Verkauf und Kundenberatung – Zusatzleistungen bedarfsgerecht anbieten

Zielgruppe: Kaufmännisch-technische Ausbildung, insbesondere technischer Vertrieb und Groß- und Außenhandelsmanagement.

Lernzeit: 45–60 Minuten inklusive Übungen.

Lernziel: Du ermittelst Kundenbedürfnisse, vergleichst technische Produkte und bietest Wartung, Schulung und Service nur dann an, wenn ein nachvollziehbarer Kundennutzen besteht.

Lernprinzip: 5 kurze Lerneinheiten, 1 durchgehender Ausbildungsfall, interaktive Aufgaben, gestufte Hilfen und begründetes Feedback.

Wichtig: Sämtliche Firmennamen, Produkte, Leistungsdaten, Preise und Wirtschaftlichkeitsannahmen im Ausbildungsfall sind fiktiv. Sie sind keine Marktangebote oder zugesicherten Produkteigenschaften.

Lernpfad	Schwerpunkt	Zeit
Einheit 1	Kundenbedarf erkennen	5 Minuten
Einheit 2	Technische Produkte vergleichen	6 Minuten
Einheit 3	Zusatzleistungen erklären	6 Minuten
Einheit 4	Service wirtschaftlich bewerten	8 Minuten
Einheit 5	Beratungs- und Angebotssimulation	7 Minuten

Die Bild-, Video- und Wissensquellen sind im Abschnitt OERs zum Thema dokumentiert. Für die Übungen sind weder eigene Uploads noch KI-Dienste erforderlich. Externe Videos und iFrames sind freiwillige Ergänzungen; beim Laden können Daten an Drittanbieter übertragen werden.

Ausbildungsfall: Ein Etikettendrucker für Nordlicht

Du arbeitest als Auszubildende oder Auszubildender im technischen Vertrieb der fiktiven TechServ Handel GmbH.

Die ebenfalls fiktive Nordlicht Versand GmbH benötigt einen neuen Etikettendrucker.

Kundeninformation	Fiktive Vorgabe
Produktionsanforderung	Mindestens 100 Etiketten pro Minute in Spitzenzeiten
Personal	Drei neue Mitarbeitende ohne Erfahrung mit dem Gerät
Ausfallkosten	Angenommene 150 € je ungeplanter Stillstandsstunde
Budget	Maximal 7.200 € netto für Gerät und gewählte Zusatzleistungen über zwei Jahre
Kundenwunsch	Zuverlässiger Betrieb und verständliche Einweisung

Dein Auftrag: Wähle ein geeignetes Gerät, prüfe sinnvolle Serviceleistungen und erstelle ein transparentes Angebot.

Lerneinheit 1: Kundenbedarf erkennen

Merksatz: Erst fragen, dann anbieten.

Im Verkaufsgespräch hilft Dir diese Reihenfolge:

Offene Frage → Zuhören → Bedarf zusammenfassen → Lösung vorschlagen → Entscheidung respektieren.

Gesprächsmedium: Ein Beratungsgespräch beobachten

Video: Deutsche Welle – Kundenberatung im Einzelhandel

Beobachtungsauftrag: Achte darauf, wie die Beteiligten Fragen stellen und Informationen austauschen. Übertrage eine geeignete Gesprächstechnik auf den technischen Vertrieb.

Mini-Dialog aus dem Ausbildungsfall

Person	Gespräch
Kundin	„Wir brauchen einen Drucker, mit dem unsere Versandabteilung störungsarm arbeiten kann.“
Beratung	„Wie viele Etiketten benötigen Sie in Spitzenzeiten pro Minute?“
Kundin	„Mindestens 100. Außerdem arbeiten drei neue Leute bei uns.“
Beratung	„Dann sollten wir neben der Druckleistung auch eine Einweisung prüfen. Wie viel Erfahrung hat Ihr Team bisher?“
Kundin	„Mit diesem Gerätetyp noch keine.“
Beratung	„Ich zeige Ihnen die passende Maschine und die Schulung als getrenntes, freiwilliges Angebot.“

Basisaufgabe: Markiere die Frage, die einen konkreten Bedarf sichtbar macht.

Feedback: Die Frage nach der bisherigen Erfahrung ist sinnvoll, weil sie den möglichen Schulungsbedarf klärt. Eine Schulung ohne vorherige Nachfrage anzubieten wäre weniger bedarfsgerecht.

Lerneinheit 2: Produkte technisch vergleichen

Zwei Gerätebilder als Anschauungsmaterial:

Die Fotografien zeigen reale Etikettendrucker, jedoch nicht die fiktiven Modelle aus diesem Fall. Die nachfolgenden Zahlen sind reine Übungsdaten.

Produktvergleich

Merkmal	Label 80	Label 120
Kaufpreis netto	4.800 €	6.000 €
Angegebene Druckgeschwindigkeit	80 Etiketten/min	120 Etiketten/min
Spitzenanforderung	Nicht erfüllt	Erfüllt
Preisunterschied	Günstiger	1.200 € höher

Entscheidungsfrage: Reicht das günstigere Gerät aus?

Feedback: Nein. Die fiktive Spitzenanforderung von 100 Etiketten pro Minute wird von Label 80 nicht erfüllt. Label 120 ist unter dieser Annahme die geeignete Alternative. Vor einem echten Verkauf müsstest Du die tatsächlich erreichbare Leistung unter Einsatzbedingungen prüfen.

Merksatz: Ein günstiger Preis ist kein Vorteil, wenn das Produkt eine zwingende Anforderung nicht erfüllt.

Lerneinheit 3: Wartung, Schulung und Service

Instandhaltung umfasst nach DIN 31051 insbesondere Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung.

Begriff	Bedeutung	Kundenbezug
Wartung	Abnutzung verzögern	Geplante Reinigung oder Pflege
Inspektion	Zustand feststellen und beurteilen	Funktionskontrolle
Instandsetzung	Funktionsfähigkeit wiederherstellen	Defekt beheben
Schulung	Wissen und Fähigkeiten vermitteln	Gerät richtig bedienen
Kundendienst	Vereinbarte Hilfe leisten	Anfragen und Störungen bearbeiten

Video: Walther Systemtechnik – Wechsel eines Verschleißteilsatzes

Beobachtungsauftrag: Welche Arbeitsschritte benötigen Fachkenntnis? Warum muss im Kundenangebot deutlich stehen, ob Ersatzteile und Instandsetzung mitbezahlt werden?

Zusatzleistungen im fiktiven Angebot

Kennung	Zusatzleistung	Preis netto	Vertragsinhalt
M	Wartung	420 €/Jahr	Ein geplanter Vor-Ort-Termin jährlich zur Inspektion und Reinigung; Reparaturen und Ersatzteile nicht enthalten
S	Schulung	240 € einmalig	Drei Stunden Einweisung für maximal fünf Personen; Bedienung und einfache Fehlervermeidung
R	Reaktionsservice	300 €/Jahr	Erste technische Rückmeldung innerhalb von vier Geschäftsstunden, Montag bis Freitag, 9–17 Uhr, Feiertage ausgenommen; keine zugesagte Reparatur- oder Lösungszeit

Kundenorientierte Zuordnung:

Wartung: Sinnvoll prüfen, wenn planbare Pflege den Betriebsablauf unterstützen kann.
Schulung: Sinnvoll prüfen, wenn Mitarbeitende neu oder mit der Technik unerfahren sind.
Kundendienst: Sinnvoll prüfen, wenn eine vertraglich geregelte erste Rückmeldung wichtig ist.

Wichtig: Die genannten Leistungen werden nur bei ausdrücklicher Zustimmung kostenpflichtig vereinbart. Vertragsdauer, Laufzeitende, Kündigung, Leistungsgrenzen und tatsächliche Verfügbarkeit müssen vor Abschluss geklärt werden.

Schulung als Zusatzleistung

Video: Alltag eines Servicetechnikers für Flurförderzeuge

Transferfrage: Warum gehören technische Beratung und Einweisung zu einem guten Service, obwohl sie keine Reparatur sind?

Feedback: Beratung und Schulung können die sichere und sachgerechte Verwendung unterstützen. Sie ersetzen jedoch weder die notwendige technische Dokumentation noch gesetzlich oder vertraglich geschuldete Leistungen.

Lerneinheit 4: Kaufmännische Entscheidung

Rechne immer mit dem gesamten vereinbarten Betrachtungszeitraum.

Für diesen Fall gilt: Zwei Jahre, Nettopreise, keine Preisänderungen. Strom, Verbrauchsmaterial, mögliche Reparaturen, Finanzierung und Umsatzsteuer werden in der vereinfachten Angebotsrechnung nicht berücksichtigt.

Fall A: Zwei-Jahres-Kosten

Position	Berechnung	Ergebnis netto
Label 120	Einmalig	6.000 €
Wartung M	2 × 420 €	840 €
Schulung S	Einmalig	240 €
Reaktionsservice R	2 × 300 €	600 €

Interaktive Fallrechnung:

Feedback:

Ergebnis	Begründete Rückmeldung
7.080 €	Richtig: 6.000 + 840 + 240. Dieses Paket erfüllt die vorgegebenen Bedarfe und bleibt innerhalb des Budgets.
120 €	Richtig: 7.200 − 7.080. Ein Puffer für nicht eingerechnete Betriebskosten ist damit allerdings kaum vorhanden.
7.680 €	Richtig: 6.000 + 840 + 240 + 600. Das Gesamtpaket überschreitet das Budget um 480 € und darf nicht als budgetgerecht bezeichnet werden.

Fall B: Lohnt sich die Wartung?

Zusätzliche fiktive Planungsannahme: Wartung könnte durchschnittlich vier ungeplante Stillstandsstunden pro Jahr vermeiden. Das ist eine unsichere Prognose, keine zugesagte Wirkung.

Rechenschritt	Ergebnis
Vermiedene Kosten	4 × 150 € = 600 €/Jahr
Wartungspreis	420 €/Jahr
Rechnerischer Vorteil	180 €/Jahr
Rechnerische Kostenschwelle	420 € ÷ 150 €/h = 2,8 Stunden

Begründetes Feedback: Der erwartete Vorteil ist positiv, falls die angenommenen vier Stunden tatsächlich vermieden werden. Werden nur zwei Stunden vermieden, stehen 300 € Nutzen den 420 € Kosten gegenüber: 120 € rechnerischer Nachteil. Wartung darf daher nicht als sichere Einspargarantie verkauft werden.

Fall C: Ist eine Schulung wirtschaftlich?

Fiktive Annahme: Ohne Schulung könnten pro Jahr drei vermeidbare Bedienfehler mit jeweils 60 € Folgekosten auftreten. Für die Modellrechnung wird angenommen, dass die Schulung sie vollständig verhindert.

Rechnung: 3 × 60 € × 2 Jahre = 360 € angenommene Einsparung.

Saldo: 360 € − 240 € Schulungspreis = 120 € rechnerischer Vorteil.

Transfer: Erkläre, warum die Schulung trotz dieser Rechnung auch dann sinnvoll sein könnte, wenn weniger Fehler vermieden werden.

Feedback: Zusätzlich zum möglichen finanziellen Nutzen zählen Bedienkompetenz, Arbeitsqualität und ein sicherer Umgang mit dem Gerät. Ob sich die Schulung wirtschaftlich lohnt, hängt von den tatsächlichen Ergebnissen ab.

Gestufte Hilfen für die Fallrechnungen

Hilfe 1 – Orientierung

Markiere zuerst alle einmaligen und jährlich wiederkehrenden Preise. Beachte die Laufzeit von zwei Jahren.

Hilfe 2 – Rechenweg

Gesamtkosten = Kaufpreis + einmalige Leistungen + jährliche Leistungen × Laufzeit.

Hilfe 3 – Wirtschaftliche Bewertung

Vergleiche mögliche Einsparungen mit den Zusatzkosten. Prüfe anschließend, ob die Einsparung auf einer belegten Tatsache oder nur auf einer Annahme beruht.

Lerneinheit 5: Beratung und Angebot

Muster für eine faire Nutzenargumentation:

Schritt	Beispiel im Kundengespräch
Bedarf bestätigen	„Sie benötigen mindestens 100 Etiketten pro Minute.“
Produkt empfehlen	„Unter unseren Übungsannahmen erfüllt Label 120 diese Anforderung.“
Zusatznutzen erklären	„Die Einweisung kann Ihren drei neuen Mitarbeitenden den Einstieg erleichtern.“
Kosten transparent nennen	„Gerät, Wartung und Schulung kosten zusammen 7.080 € netto über zwei Jahre.“
Entscheidung offenlassen	„Möchten Sie die Schulung mit aufnehmen oder zunächst nur das Gerät vergleichen?“

Gesprächsaufgabe: Welche zusätzlichen Fragen wären sinnvoll, wenn die Kundin auch Barcode-Lesegeräte anschließen möchte?

Feedback: Frage nach Schnittstellen, Software, Barcodeformaten und Kompatibilität. Ein ungeprüftes Kompatibilitätsversprechen wäre fachlich nicht vertretbar.

Qualitätscheck für das Angebot

Bedarfsanalyse: Ist die Kundenanforderung nachvollziehbar dokumentiert?
Produktvergleich: Erfüllt das angebotene Gerät die Pflichtanforderungen?
Kalkulation: Sind einmalige und laufende Kosten korrekt ausgewiesen?
Dienstleistung: Sind Umfang, Ausnahmen, Laufzeit und Reaktionsbedingungen eindeutig?
Kundenorientierung: Kann die Kundin jede Zusatzleistung ausdrücklich annehmen oder ablehnen?

Rechtlicher Hinweis: Gesetzliche Sachmängelrechte und eine freiwillige Garantie sind von entgeltlichen Serviceverträgen zu unterscheiden. Die Rechte bei Mängeln sind insbesondere in § 437 BGB geregelt, Garantien in § 443 BGB. Bei einem beidseitigen Handelsgeschäft kann auch § 377 HGB bedeutsam sein. Einzelheiten hängen vom konkreten Vertrag und den gesetzlichen Voraussetzungen ab.

Interaktive Aufgaben

Quiz: Teste Dein Wissen

1. Welche Frage unterstützt eine offene Bedarfsermittlung? (Wie arbeiten Ihre Mitarbeitenden bisher mit Etikettendruckern?) (!Sie benötigen doch sicher unser teuerstes Modell?) (!Wollen Sie ohne Beratung sofort bestellen?) (!Sie nehmen bestimmt auch den Servicevertrag?)

2. Welche technische Anforderung ist im Ausbildungsfall zwingend? (Mindestens 100 Etiketten pro Minute) (!Ein möglichst großes Gehäuse) (!Ein bestimmter Markenname) (!Ein kostenpflichtiger Rundumservice)

3. Welches fiktive Modell erfüllt die Spitzenanforderung? (Label 120) (!Label 80) (!Beide Modelle gleichermaßen) (!Keines der Modelle)

4. Was kosten Label 120 mit Wartung und Schulung über zwei Jahre netto? (7080 Euro) (!6000 Euro) (!7680 Euro) (!7440 Euro)

5. Wie weit liegt das vollständige Paket über dem Budget? (480 Euro) (!120 Euro) (!240 Euro) (!840 Euro)

6. Welches Ziel hat Wartung im Sinne der Instandhaltung? (Abnutzung verzögern) (!Alle Defekte kostenlos beseitigen) (!Den Kaufpreis rückwirkend senken) (!Den Kunden zu einem Neukauf verpflichten)

7. Welche Zusatzleistung passt besonders zu unerfahrenen Mitarbeitenden? (Schulung) (!Ein unnötiger Geräteaustausch) (!Ein ungeprüfter Ersatzteilkauf) (!Ein zusätzlicher Drucker ohne Bedarfsprüfung)

8. Was bedeutet die vereinbarte Reaktionszeit im Fall? (Zeit bis zur ersten technischen Rückmeldung) (!Garantierte Zeit bis zur vollständigen Reparatur) (!Garantierte störungsfreie Laufzeit) (!Kostenlose Lieferung aller Ersatzteile)

9. Wie viele vermiedene Stillstandsstunden decken die jährlichen Wartungskosten rechnerisch genau? (2,8 Stunden) (!1 Stunde) (!4 Stunden) (!8 Stunden)

10. Was gilt für kostenpflichtige Zusatzleistungen? (Sie müssen klar beschrieben und freiwillig vereinbart werden) (!Sie ersetzen automatisch alle gesetzlichen Mängelrechte) (!Sie sind bei jedem technischen Kauf zwingend) (!Sie dürfen ohne Zustimmung berechnet werden)

Begründetes Quiz-Feedback: Die Fragen 1 bis 3 prüfen Bedarf und technische Eignung. Die Fragen 4 und 5 prüfen vollständige Kostenrechnung und Budget. Die Fragen 6 bis 8 unterscheiden Leistungsarten und zugesagte Reaktionszeiten. Frage 9 prüft die Kostenschwelle. Frage 10 prüft Transparenz und die Freiwilligkeit zusätzlicher Leistungen.

Memory

Ordne die fachlich zusammengehörenden Begriffe zu.

Bedarfsermittlung	Kundenanforderungen erfragen
Wartung	Abnutzung verzögern
Inspektion	Istzustand beurteilen
Instandsetzung	Funktionsfähigkeit wiederherstellen
Schulung	Bedienkompetenz entwickeln
Reaktionszeit	Frist bis zur ersten Rückmeldung

Drag and Drop

Ordne die Aussagen den passenden Begriffen zu.

Ordne die richtigen Begriffe zu.	Thema
Bedarfsanalyse	Anforderungen vor der Empfehlung klären
Wartungsplanung	Vorbeugende Maßnahmen terminieren
Kundenschulung	Fachgerechte Bedienung vermitteln
Servicevereinbarung	Verbindlichen Leistungsumfang festlegen
Budgetkontrolle	Angebot mit finanzieller Obergrenze vergleichen

Kreuzworträtsel

Wartung	Welche Grundmaßnahme der Instandhaltung soll Abnutzung verzögern?
Schulung	Welche Zusatzleistung vermittelt Bedienwissen?
Inspektion	Welche Grundmaßnahme beurteilt den technischen Istzustand?
Beratung	Wie heißt das kundenorientierte Erklären von Lösungen?
Budget	Wie nennt man einen vorgegebenen finanziellen Rahmen?
Reaktionszeit	Wie heißt die vereinbarte Frist bis zur ersten Antwort des Service?

LearningApps

Zusätzliche freiwillige Übungen:

Die Suche führt zu externen Lernangeboten. Deren Verfügbarkeit und fachliche Qualität müssen vor einer Verwendung geprüft werden.

Lückentext

Vor einer Produktempfehlung steht die

.

Eine offene Frage hilft Dir, die

zu verstehen.

Nordlicht benötigt in Spitzenzeiten mindestens

Etiketten pro Minute.

Deshalb erfüllt im fiktiven Fall das Modell

die technische Mindestanforderung.

Geplante Maßnahmen zur Verzögerung von Abnutzung heißen

.

Die Beurteilung des technischen Istzustands heißt

.

Die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit bezeichnet man als

.

Für unerfahrene Mitarbeitende kann eine

hilfreich sein.

Die Zusatzleistung M kostet jährlich

Euro netto.

Bei zwei Jahren Wartung fallen insgesamt

Euro netto an.

Eine zugesagte erste Rückmeldung ist nicht automatisch eine vollständige

.

Ein kundenorientiertes Zusatzangebot muss zum tatsächlichen

passen.

Offene Aufgaben

Bearbeite die Aufgaben in drei Schwierigkeitsstufen. Für alle Aufgaben genügen Papier, Stift, Taschenrechner oder eine lokal verfügbare Tabellenkalkulation.

Leicht

Basisaufgaben

Kundenbedarf: Formuliere vier offene Fragen für das Gespräch mit Nordlicht. Feedback: Gute Fragen klären Einsatz, Menge, Personal und Störungsfolgen, ohne ein bestimmtes Angebot vorwegzunehmen.
Produktvergleich: Erstelle eine einfache Vergleichskarte für Label 80 und Label 120. Feedback: Vergleiche nicht nur Preise, sondern besonders die zwingende Leistungsanforderung.
Wartung: Zeichne ein Symbol für Wartung, Schulung und Kundendienst. Feedback: Das Symbol muss die jeweilige Leistung nachvollziehbar darstellen, nicht bloß werblich wirken.
Verkaufsgespräch: Schreibe drei kurze Gesprächssätze, mit denen Du den Bedarf zusammenfasst. Feedback: Fachlich gute Zusammenfassungen verwenden bestätigte Kundenaussagen statt unbelegter Behauptungen.

Standard

Anwendungsaufgaben

Angebotskalkulation: Berechne die Kosten von Label 120 mit Schulung und Reaktionsservice für zwei Jahre. Feedback: 6.000 + 240 + 600 = 6.840 € netto. Das Paket liegt innerhalb des Budgets, enthält jedoch keine Wartung.
Servicevertrag: Entwickle eine einseitige, verständliche Übersicht zum Wartungsangebot. Feedback: Ein gutes Angebot nennt Preis, Häufigkeit, Inhalt, Ausschlüsse und Laufzeit.
Rollenspiel: Spiele mit einer anderen Person ein Beratungsgespräch von drei Minuten. Feedback: Überprüft, ob offene Fragen gestellt, Antworten aufgegriffen und Zusatzleistungen begründet werden.
Wirtschaftlichkeitsrechnung: Berechne den Wartungsnutzen bei nur zwei vermiedenen Ausfallstunden jährlich. Feedback: 2 × 150 € = 300 €. Abzüglich 420 € Wartungskosten entsteht ein rechnerischer Nachteil von 120 € im Jahr.

Schwer

Transferaufgaben

Kundenorientierung: Entwickle eine Alternative für einen Kunden, dessen Budget nur 6.500 € beträgt. Feedback: Label 120 ohne kostenpflichtige Zusatzleistung kostet 6.000 € und erfüllt die technische Mindestanforderung. Ob weitere Leistungen notwendig oder separat finanzierbar sind, muss geklärt werden.
Servicequalität: Erstelle eine fiktive Beschwerdesituation zu einer nicht eingehaltenen Reaktionszeit und simuliere die Antwort. Feedback: Eine gute Reaktion prüft die Zusage, erkennt den Sachverhalt an und bietet einen konkreten nächsten Schritt an, ohne ungesicherte Versprechen.
Kundenberatung: Produziere ein kurzes Rollenspielvideo oder ein Storyboard mit zwei unterschiedlichen Beratungsverläufen. Feedback: Vergleiche druckorientierte Aussagen mit nachfragender, transparenter Beratung. Das Video muss nicht veröffentlicht werden; verwende nur einwilligende Beteiligte.
Nachhaltigkeit: Entwickle eine Argumentation, wie passende Wartung, Bedienkompetenz und Reparierbarkeit die Produktnutzung beeinflussen können. Feedback: Stelle mögliche Ressourcenvorteile dar, ohne eine längere Lebensdauer oder konkrete Einsparungen ohne Nachweis zu garantieren.

Lernkontrolle

Bearbeite mindestens fünf Transferaufgaben. Begründe Deine Entscheidungen mit den Falldaten.

Technische Beratung: Eine Kundin wählt ausschließlich nach dem niedrigsten Kaufpreis. Erkläre, warum dies im Nordlicht-Fall problematisch sein kann.
Kaufmännische Entscheidung: Vergleiche die Pakete Label 120 mit Wartung und Schulung sowie Label 120 mit Schulung und Reaktionsservice. Entwickle eine begründete Entscheidung für unterschiedliche Prioritäten.
Risikobewertung: Eine Verkaufsfachkraft behauptet, die Wartung garantiere 600 € Einsparung im Jahr. Erkläre den Denkfehler und formuliere eine fachlich korrekte Aussage.
Gesprächsführung: Die Kundin lehnt eine Schulung ab. Entwickle eine sachliche Reaktion, die ihre Entscheidung respektiert und mögliche Informationslücken klärt.
Vertragsgestaltung: Ein Angebot verspricht eine Rückmeldung innerhalb von vier Geschäftsstunden. Erkläre, welche weiteren Informationen Du benötigst, bevor Du daraus eine konkrete Leistungserwartung ableitest.
Verbraucherrecht: Ein Kollege bezeichnet einen kostenpflichtigen Servicevertrag als gesetzliche Gewährleistung. Erkläre den Unterschied und berücksichtige, dass es sich im Fall um einen Unternehmenskauf handelt.

Orientierung für begründetes Feedback:

Qualitätsmerkmal	Woran Du es erkennst
Fachlich korrekt	Technische Eignung und Leistungsgrenzen werden beachtet
Kaufmännisch korrekt	Einmalige und laufende Kosten werden berücksichtigt
Kundenorientiert	Zusatzleistungen haben einen nachgewiesenen oder plausibel begründeten Bedarf
Kritisch	Schätzwerte werden nicht als Gewissheit ausgegeben
Transparent	Preise, Ausschlüsse und offene Vertragsfragen werden benannt

Lernnachweis

Abschlussprojekt: Erstelle ein schriftliches Beratungsangebot für Nordlicht.

Dein Lernnachweis soll enthalten:

Eine Bedarfsanalyse mit mindestens vier geeigneten Fragen.
Einen begründeten Produktvergleich.
Eine Auswahl sinnvoller Zusatzleistungen.
Eine nachvollziehbare Zwei-Jahres-Kalkulation.
Eine transparente Darstellung von Leistungen und Ausschlüssen.
Einen kurzen Kundendialog mit einer fachlich begründeten Empfehlung.

Bewertung:

Kriterium	Punkte
Bedarf nachvollziehbar ermittelt	0–2
Technische Eignung begründet	0–2
Rechnung korrekt	0–2
Nutzen und Unsicherheit unterschieden	0–2
Transparente, respektvolle Beratung	0–2
Gesamt	10

Je Kriterium: 0 Punkte = nicht nachgewiesen; 1 Punkt = teilweise oder mit Fehlern nachgewiesen; 2 Punkte = fachlich korrekt und begründet.

Lernziel erreicht: Ab 8 Punkten und ohne wesentlichen Fehler bei der technischen Eignung oder Budgetrechnung.

OERs zum Thema

Fachlich überprüfbare Quellen

IHK München – Verkaufsgespräche: Bedarfsanalyse, Fragetechniken und kundenorientierte Beratung.
Ausbildungsordnung Groß- und Außenhandelsmanagement: Kundenorientierter Verkauf, Angebotskalkulation und Beratungsgespräche.
DIN Media – DIN 31051:2019-06: Fachliche Einordnung der Instandhaltung. Der vollständige Normtext ist nicht frei zugänglich.
§ 437 BGB: Gesetzliche Käuferrechte bei Mängeln.
§ 443 BGB: Garantie.
§ 377 HGB: Untersuchungs- und Rügeobliegenheiten im beidseitigen Handelsgeschäft.
IHK Ulm – Gewährleistung und Garantie: Rechtliche Orientierung für Kaufverträge.

Wikipedia

Weitere fachliche Vertiefung: Verkaufsgespräch · Instandhaltung · Wartung · Inspektion · Kundendienst

Wikimedia Commons: Bildnachweise und Nutzungsrechte

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Bilddatei	Urheber	Lizenz laut Commons
Moog customer service.jpg	Gina Collecchia	CC BY 2.0
ESYPOS Label printer.jpg	Deepakesy	CC BY-SA 4.0
Overview of label printer Zebra GK420d in Michle, Prague.jpg	Jiří Sedláček	CC BY-SA 4.0
Worker adjusts machinery in a workshop.jpg	Nenad Stojković / Shixart1985	CC BY 2.0
Machine repairer.jpg	Brahim Guedich	CC BY-SA 4.0
Computer training (4428766986).jpg	Weldon Kennedy	CC BY 2.0
Customer Service Desk (14382238905).jpg	Random Retail	CC BY 2.0
Barcode scanner Casio DT-800M70E-1117.jpg	Raimond Spekking	CC BY-SA 4.0

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Geprüfte Videofundstellen

Deutsche Welle – Kundenberatung im Einzelhandel: Gesprächsbeobachtung, verlinkt über ZUM Deutsch Lernen.
Walther Systemtechnik – Verschleißteilwechsel: Technische Wartung und Instandhaltung, vom Unternehmen als Video verlinkt.
Alltag eines Servicetechnikers für Flurförderzeuge: Einblick in Service, Wartung und Kundenbetreuung.

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