aiMOOC

Technischer Verkauf und Kundenberatung – Kundenbedarf mit offenen Fragen ermitteln

QR-Code

Einleitung

Technischer Verkauf und Kundenberatung – Kundenbedarf mit offenen Fragen ermitteln

Zielgruppe: Auszubildende im technischen Vertrieb, Groß- und Außenhandelsmanagement, Einzelhandel und verwandten kaufmännischen Berufen.

Lernzeit: ca. 45 Minuten, zuzüglich Projektaufgaben.

Kurzbeschreibung: Du lernst, den Kundenbedarf anhand des Einsatzes, der technischen Anforderungen und der kaufmännischen Rahmenbedingungen zu ermitteln. Mit offenen Fragen, aktivem Zuhören und einem Produktvergleich entwickelst Du eine begründete Empfehlung.

Lernziele: Du kannst offene Fragen formulieren, Musskriterien erkennen, technische Angaben vergleichen und eine wirtschaftlich sinnvolle Beratung durchführen.

Alle Unternehmen, Personen, Produkte und Preise des Ausbildungsfalls sind fiktiv. Die Fachgrundlagen und Medienquellen sind gesondert angegeben.

Beobachtungsauftrag: Welche Informationen sollte eine Fachkraft erfragen, bevor sie ein technisches Produkt empfiehlt?

Lerneinheit 1: Offene Fragen einsetzen

Dauer: 7 Minuten

Einstieg: Fragen statt sofort verkaufen

Eine offene Frage lässt dem Kunden Raum, seinen Bedarf selbst zu beschreiben.

Offen: „Wofür möchten Sie die Arbeitsleuchte einsetzen?“

Geschlossen: „Benötigen Sie acht Leuchten?“

Suggestiv: „Sie möchten sicher unsere beste Ausführung?“

Offene Fragen stehen häufig am Beginn der Bedarfsermittlung. Geschlossene Fragen eignen sich später zum Bestätigen konkreter Angaben.

Merksatz: Erst verstehen, dann vergleichen, dann empfehlen.

Videolernen: Fragetechniken erkennen

Video: „Verkaufsgespräch – Die besten offenen Fragen für Ihren Verkauf“, Business und Finanzakademie.

Videoauftrag: Notiere drei tatsächlich offene Fragen. Prüfe kritisch, ob jede im Video als offen bezeichnete Frage auch eine freie Antwort ermöglicht.

Video: „Verkaufsgespräch – Wie 3 Fragetechniken Deinen Kunden öffnen“, Lars Krüger.

Mini-Aufgabe – Basis: Formuliere diese Frage offen um: „Soll die Leuchte besonders hell sein?“

Beispielantwort: „Welche Helligkeit benötigen Sie für Ihre Arbeit?“

Feedback: Die zweite Formulierung ermöglicht eine konkrete Beschreibung, statt nur Zustimmung oder Ablehnung.

Lerneinheit 2: Einsatz, Anforderungen und Rahmenbedingungen

Dauer: 8 Minuten

Drei Bereiche der Bedarfsermittlung

Bereich	Leitfrage	Mögliche Information
Einsatz	Wofür wird das Produkt benötigt?	Reparaturarbeiten in einer Werkstatt
Anforderungen	Was muss es technisch leisten?	Helligkeit, Laufzeit, Schutzart
Rahmenbedingungen	Welche Grenzen gelten?	Stückzahl, Budget, Liefertermin

Bildauftrag: Woran könntest Du in einem Beratungsgespräch aktives Zuhören erkennen?

Aktiv zuhören und gezielt nachfragen

Beim aktiven Zuhören lässt Du Dein Gegenüber ausreden, greifst wichtige Aussagen auf und fasst sie zusammen.

Kunde: „Die Leuchten müssen robust sein.“

Gute Nachfrage: „Welche Belastungen treten bei Ihnen auf?“

Kunde: „In der Werkstatt wird regelmäßig mit einem Wasserschlauch gereinigt.“

Zusammenfassung: „Sie benötigen also Leuchten für eine Umgebung, in der Strahlwasser auftreten kann. Habe ich das richtig verstanden?“

Feedback: Die Nachfrage übersetzt die ungenaue Aussage „robust“ in eine überprüfbare technische Anforderung.

Video: René Morawetz – Kunden für Fragen öffnen. Fachlicher Transfer: Erkläre einem technischen Kunden, warum Du vor der Produktempfehlung nachfragst.

Lerneinheit 3: Der konkrete Ausbildungsfall

Dauer: 15 Minuten

Kundenanfrage: Acht mobile Arbeitsleuchten

Du arbeitest bei der TechSort KG, einem fiktiven technischen Großhändler.

Die Kundin Sina Hoffmann von der fiktiven RadFix Service GmbH fragt:

„Wir benötigen acht mobile Akku-Arbeitsleuchten. Können Sie uns etwas Passendes anbieten? Es sollte möglichst günstig sein.“

Dein Auftrag: Ermittle zuerst die Anforderungen. Entscheide anschließend, welches Produkt geeignet ist.

Beispiel einer akkubetriebenen Leuchte. Das Bild zeigt keines der fiktiven Vergleichsprodukte.

Gesprächskarte: Bedarf klären

Beratung	Kundenantwort
Beratung: „Wofür werden die Leuchten eingesetzt?“	Kundin: „Für Reparaturen an unseren acht Serviceplätzen.“
Beratung: „Welche Umgebungsbedingungen müssen sie aushalten?“	Kundin: „Im Arbeitsbereich kann Strahlwasser auftreten.“
Beratung: „Wie hell müssen die Leuchten sein?“	Kundin: „Mindestens 800 Lumen.“
Beratung: „Wie lange müssen sie ohne Nachladen leuchten?“	Kundin: „Mindestens fünf Stunden.“
Beratung: „Welche zeitlichen und finanziellen Grenzen gelten?“	Kundin: „Maximal 1.000 Euro netto, Lieferung innerhalb von fünf Werktagen.“

Ergebnis: Acht Leuchten; mindestens 800 lm, fünf Stunden Laufzeit, IP65, Lieferung innerhalb von fünf Werktagen und höchstens 1.000 € netto.

Wichtig: IP65 bedeutet staubdicht und Schutz gegen Strahlwasser nach dem IP-Code. Es bedeutet nicht, dass das Gerät für Hochdruckreinigung oder Untertauchen geeignet ist.

Technische Merkmale verstehen

Analysiere die Bauform: Welche zusätzlichen Fragen zu Befestigung, Laden oder Bedienung wären sinnvoll?

Technikblick: Akku und Elektronik können die Einsatzmöglichkeiten beeinflussen. Eine Laufzeitangabe sollte sich auf einen vergleichbaren Betriebsmodus beziehen.

Merkmal	Bedeutung
Lumen	Einheit des Lichtstroms
Akku	Wiederaufladbarer Energiespeicher
IP-Code	Schutz gegen Berührung, Fremdkörper und Wasser
Laufzeit	Betriebsdauer unter angegebenen Bedingungen

Produktvergleich: Fiktive Angebotsdaten

Alle Preise sind netto. Versandkosten fallen im Übungsfall nicht an. Die Laufzeiten beziehen sich auf den vollen angegebenen Lichtstrom.

Kriterium	Modell A: Kompakt	Modell B: WerkPlus	Modell C: Turbo
Lichtstrom	720 lm	900 lm	1.100 lm
Laufzeit	6 Stunden	6 Stunden	4 Stunden
Schutzart	IP54	IP65	IP65
Stückpreis netto	94 €	118 €	126 €
Lieferzeit	3 Werktage	4 Werktage	2 Werktage
Acht Stück netto	752 €	944 €	1.008 €

Deine Entscheidung: Prüfe zuerst sämtliche Musskriterien, bevor Du Preise vergleichst.

Kaufmännischer Fall: Angebot berechnen

Die Kundin bestellt im Übungsfall acht geeignete Leuchten. Berechne den Nettogesamtpreis und den Bruttogesamtpreis unter Anwendung des regulären deutschen Umsatzsteuersatzes von 19 Prozent.

Musterlösung:

8 × 118 € = 944,00 € netto

944,00 € × 0,19 = 179,36 € Umsatzsteuer

944,00 € + 179,36 € = 1.123,36 € brutto

Begründetes Feedback:

Modell A scheidet aus: zu geringer Lichtstrom und nur IP54.

Modell C scheidet aus: zu geringe Laufzeit und Überschreitung des Nettobudgets.

Modell B erfüllt alle angegebenen Musskriterien und liegt mit 944 € netto unter dem Budget.

Achtung: Die Empfehlung gilt nur für die im Übungsfall genannten Anforderungen. Zusätzliche Bedingungen wie Explosionsschutz, besondere Temperaturbelastungen oder Hochdruckreinigung müssten gesondert geprüft werden.

Gestufte Hilfen

Hilfe 1 – Denkimpuls: Welche Kundenangaben sind unverzichtbar und welche lediglich wünschenswert?

Hilfe 2 – Vergleichsstrategie: Markiere zuerst die Mindestanforderungen an Lichtstrom, Laufzeit und Schutzart. Prüfe danach Lieferzeit und Nettobudget.

Hilfe 3 – Lösungshinweis: Nur Modell B erfüllt gleichzeitig alle sechs genannten Vorgaben: Anzahl, Lichtstrom, Laufzeit, Schutzart, Lieferzeit und Budget.

Lerneinheit 4: Kundenorientiert empfehlen

Dauer: 7 Minuten

Bildauftrag: Weshalb sollten technische Anforderungen vor einer Empfehlung mit dem Kunden geklärt werden?

Eine begründete Empfehlung verbindet eine technische Eigenschaft mit einem konkreten Kundennutzen.

Beispielberatung:

„Für Ihre acht Serviceplätze empfehle ich Modell B. Es liefert 900 Lumen, erreicht sechs Stunden Laufzeit und besitzt die geforderte Schutzart IP65. Die acht Leuchten kosten zusammen 944 Euro netto und können laut unserem Übungsangebot innerhalb von vier Werktagen geliefert werden.“

Kundenorientierter Abschluss:

„Welche weiteren Anforderungen sollten wir vor der Angebotserstellung berücksichtigen?“

Feedback: Die Empfehlung bezieht sich nachvollziehbar auf den ermittelten Bedarf. Die offene Abschlussfrage ermöglicht es, bislang übersehene Anforderungen zu ergänzen.

Interaktive Aufgaben

Quiz: Teste Dein Wissen

Was zeichnet eine offene Frage aus? (Sie ermöglicht eine freie Antwort) (!Sie lässt nur Ja oder Nein zu) (!Sie enthält bereits die gewünschte Antwort) (!Sie nennt zwingend zwei Antwortmöglichkeiten)

Welche Frage eignet sich besonders gut für den Gesprächsbeginn? (Wofür möchten Sie die Leuchten einsetzen?) (!Möchten Sie sofort bestellen?) (!Ist unser Spitzenmodell nicht besser?) (!Reichen Ihnen acht Geräte?)

Wie reagierst Du auf die ungenaue Aussage robust? (Welchen Belastungen muss das Produkt standhalten?) (!Dann ist unser teuerstes Modell richtig) (!Robust bedeutet immer wasserdicht) (!Dazu muss ich nichts mehr wissen)

Was muss vor der Produktempfehlung ermittelt werden? (Einsatzbedingungen und Musskriterien) (!Nur die bevorzugte Gehäusefarbe) (!Nur das aktuell teuerste Produkt) (!Nur der Name des Herstellers)

Welche Aussage zur Schutzart IP65 ist richtig? (Staubdicht und gegen Strahlwasser geschützt) (!Für dauerhaftes Untertauchen geeignet) (!Für jede Hochdruckreinigung geeignet) (!Ohne Schutz gegen Wasser)

Welches Beispiel ist ein Musskriterium des Ausbildungsfalls? (Mindestens fünf Stunden Laufzeit) (!Eine bestimmte Gehäusefarbe) (!Eine möglichst auffällige Verpackung) (!Eine zusätzliche Werbeaktion)

Warum scheidet Modell A aus? (Es unterschreitet die Helligkeitsanforderung und besitzt nur IP54) (!Es überschreitet das Nettobudget) (!Es benötigt sechs Werktage Lieferzeit) (!Es besitzt eine zu lange Akkulaufzeit)

Warum scheidet Modell C aus? (Es verfehlt die Mindestlaufzeit und überschreitet das Nettobudget) (!Es liefert zu wenig Lichtstrom) (!Es besitzt nur IP44) (!Es benötigt sechs Werktage Lieferzeit)

Was kosten acht Leuchten des Modells B netto? (944 Euro) (!752 Euro) (!1008 Euro) (!1123 Euro)

Was ist vor Abschluss der Beratung besonders sinnvoll? (Die Anforderungen zusammenfassen und offene Punkte klären) (!Ausschließlich den Preis wiederholen) (!Ohne Rückfrage das teuerste Produkt empfehlen) (!Technische Anforderungen ignorieren)

Begründetes Quiz-Feedback:

Frage	Erklärung zur richtigen Lösung
1–2	Offene Fragen ermöglichen ausführliche Antworten und erschließen den Einsatz.
3–4	Präzises Nachfragen macht aus allgemeinen Wünschen konkrete Auswahlkriterien.
5–6	IP65 und die Mindestlaufzeit sind hier technisch begründete Anforderungen.
7–8	Ein Produkt mit verletzten Musskriterien ist trotz anderer Vorteile nicht geeignet.
9	Acht Stück zum Nettopreis von jeweils 118 Euro ergeben 944 Euro.
10	Die Zusammenfassung reduziert Missverständnisse und macht weitere Anforderungen sichtbar.

Memory

Offene Frage	Freie Antwort ermöglichen
Einsatzort	Umgebung der Verwendung
Nachfrage	Unklare Aussage präzisieren
Musskriterium	Unverzichtbare Bedingung
Wunschkriterium	Bevorzugte Eigenschaft
Lichtstrom	Lumen
Schutzart	IP-Code
Nettopreis	Betrag ohne Umsatzsteuer

Drag and Drop

Ordne die richtigen Begriffe zu.	Gesprächsschritt
Einstieg	Kontakt herstellen
Offene Frage	Verwendung ergründen
Vertiefung	Technische Bedingungen präzisieren
Zusammenfassung	Musskriterien bestätigen
Produktvergleich	Geeignete Variante auswählen

Feedback: Eine belastbare Produktauswahl ist erst möglich, nachdem die wesentlichen Kundenanforderungen verstanden und bestätigt wurden.

Kreuzworträtsel

LUMEN	Welche Einheit bezeichnet den Lichtstrom einer Leuchte?
BEDARF	Was ermittelst Du mit offenen Fragen im Beratungsgespräch?
LAUFZEIT	Wie heißt die Betriebsdauer einer Akkuleuchte?
STRAHLWASSER	Gegen welche Wasserbeanspruchung schützt die zweite Kennziffer fünf des IP-Codes?
BUDGET	Wie heißt die finanzielle Obergrenze des Kunden?
NACHFRAGE	Wie heißt eine vertiefende Frage zu einer unklaren Aussage?

LearningApps

Dies ist eine thematische Suche nach externen Übungen. Verfügbare Treffer sind nicht Bestandteil des verbindlichen Lernnachweises.

Lückentext

Eine

Frage ermöglicht dem Kunden eine freie Antwort.

Zu Beginn ermittelst Du den vorgesehenen

des Produkts.

Ein unverzichtbares Kriterium heißt

.

Unklare Angaben präzisierst Du durch eine

.

Die Einheit des Lichtstroms ist das

.

Die zweite Kennziffer einer IP-Schutzart beschreibt den Schutz gegen

.

Im Ausbildungsfall wird die Schutzart

gefordert.

Die erforderliche Mindestlaufzeit beträgt

Stunden.

Modell B kostet für acht Stück

Euro netto.

Der reguläre Umsatzsteuersatz beträgt

Prozent.

Beim aktiven Zuhören fasst Du wichtige Aussagen in eigenen Worten

.

Vor einer Empfehlung vergleichst Du die Daten mit dem ermittelten

.

Offene Aufgaben

Leicht – Basisaufgaben

Fragen umformulieren: Schreibe vier geschlossene Produktfragen als offene Fragen um.
Einsatz ermitteln: Formuliere drei Fragen zum Arbeitsort und zur vorgesehenen Verwendung einer Leuchte.
Gespräch beobachten: Spiele ein zweiminütiges Kundengespräch und halte drei wichtige Kundenangaben schriftlich fest.
Merkmale verstehen: Erstelle eine beschriftete Zeichnung mit den Merkmalen Lichtstrom, Akku und Schutzart.

Standard – Anwendungsaufgaben

Rollenspiel: Führe mit einer anderen Person ein fünfminütiges Beratungsgespräch zum Ausbildungsfall.
Vergleichstabelle: Kennzeichne für die drei fiktiven Modelle jedes erfüllte und jedes nicht erfüllte Musskriterium.
Angebotsentwurf: Erstelle auf Grundlage der fiktiven Daten ein kurzes Angebot mit Menge, Nettopreis, Umsatzsteuer, Bruttopreis und Lieferzeit.
Gesprächsreflexion: Dokumentiere zwei gelungene Nachfragen und eine Frage, die Du verbessern würdest.

Schwer – Transferaufgaben

Beratung bei verändertem Bedarf: Angenommen, der Kunde benötigt sieben Stunden Laufzeit. Begründe, warum die bisherige Empfehlung neu geprüft werden muss.
Budgetkonflikt: Der Kunde senkt sein Nettobudget auf 900 Euro. Entwickle zwei faire Handlungsoptionen, ohne technische Musskriterien zu verschweigen.
Beratungsvideo: Entwickle ein zweiminütiges fiktives Verkaufsgespräch als Storyboard oder Video mit mindestens vier offenen Fragen und einer begründeten Empfehlung.
Beratungsleitfaden: Entwirf eine Checkliste, mit der technische Verkaufsteams ihre Beratung auf Vollständigkeit, Verständlichkeit und Kundenorientierung prüfen können.

Hinweis: Du kannst sämtliche Projekte lokal auf Papier oder mit vorhandenen Schulwerkzeugen bearbeiten. Es ist kein Upload erforderlich.

Begründetes Feedback für die offenen Aufgaben

Niveau	Woran Du eine gute Lösung erkennst	Typischer Verbesserungsbedarf
Basis	Fragen sind neutral, offen und betreffen den konkreten Einsatz.	Eine Ja-Nein-Frage verrät oft zu wenig über die Bedürfnisse.
Anwendung	Die Empfehlung berücksichtigt alle Musskriterien, und die Berechnung ist nachvollziehbar.	Ein niedriger Preis allein ersetzt keine technische Eignung.
Transfer	Geänderte Anforderungen führen zu einer erneuten Prüfung statt zu unbelegten Verkaufsversprechen.	Wenn keine Variante passt, muss das offen kommuniziert werden.

Lernkontrolle

Anforderungsänderung: Erkläre, wie ein neuer Einsatzort mit starker Feuchtigkeit die Bedarfsermittlung und den Produktvergleich verändert.
Gesprächsdiagnose: Eine Verkäuferin empfiehlt sofort das günstigste Modell. Analysiere die Risiken und verbessere ihre Gesprächsstrategie.
Wirtschaftliche Abwägung: Begründe, warum ein höherer Stückpreis sinnvoll sein kann, wenn dadurch sämtliche technischen Musskriterien erfüllt werden.
Kundenorientierung: Formuliere eine ehrliche Antwort, wenn keines der verfügbaren Produkte zum Budget und zu den technischen Anforderungen passt.
Verkaufsethik: Bewerte, warum technische Grenzen und Lieferbedingungen ausdrücklich kommuniziert werden müssen.
Neuer Kundenfall: Übertrage die Methode auf den Verkauf eines Akkuschraubers, einer Pumpe oder eines Messgeräts und entwickle einen passenden Fragenkatalog.

Bewertungskriterien: Technische Richtigkeit, Nachvollziehbarkeit, kaufmännische Begründung, Kundenorientierung und eigenständiger Transfer.

Lernnachweis

Für einen erfolgreichen Lernnachweis solltest Du Folgendes vorlegen:

Fragenkatalog: Mindestens sechs sinnvoll formulierte offene Fragen zu Einsatz, Anforderungen und Rahmenbedingungen.
Bedarfsprofil: Vollständige und nachvollziehbare Dokumentation der Muss- und Wunschkriterien.
Produktvergleich: Überprüfung aller entscheidenden technischen und kaufmännischen Kriterien.
Berechnung: Korrekter Netto-, Umsatzsteuer- und Bruttobetrag des empfohlenen Produkts.
Beratungsgespräch: Eine nachvollziehbare Zusammenfassung der Kundenanforderungen und eine begründete Empfehlung.
Reflexion: Erklärung mindestens einer Verbesserung der eigenen Fragetechnik.

Bewertungsmaßstab: 30 Prozent Bedarfsermittlung, 25 Prozent Produktvergleich, 20 Prozent Kalkulation, 15 Prozent Gesprächsführung und 10 Prozent Reflexion.

Lernnachweis bestanden: ab 60 Prozent der Bewertungspunkte, sofern keine sicherheitsrelevanten technischen Musskriterien übergangen werden. Dies ist eine didaktische Übungsregel und keine amtliche Prüfungsordnung.

OERs zum Thema

Fachliche Quellen

Ausbildungsordnung für Kaufleute im Groß- und Außenhandelsmanagement: Gesetzliche Grundlage zu Kundenberatung, Verkauf, Kommunikation und Angebotsbearbeitung.
Ausbildungsordnung für Verkäufer und Kaufleute im Einzelhandel: Lerninhalte zur Ermittlung von Kundenwünschen und zur Gesprächsführung.
IHK München – Verkaufsgespräch: Hinweise zu offenen und geschlossenen Fragen.
Bundesinstitut für Berufsbildung: Umsetzungshilfe zur Ausbildung im Groß- und Außenhandelsmanagement.
IEC 60529: Normative Grundlage der IP-Schutzarten; die vollständige Norm ist nicht frei verfügbar.
Schutzart: Frei zugängliche Erläuterung der IP-Kennziffern.
Umsatzsteuergesetz § 12: Gesetzliche Grundlage für den regulären Umsatzsteuersatz.
Fragetechnik: Überblick über unterschiedliche Fragearten.

Bildquellen und Medienrechte

Wikimedia-Commons-Datei	Urheber	Lizenz
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	Wiska Bodo	CC BY-SA 3.0
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	JaeSharp	Gemeinfrei
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	Matt Watts	CC BY-SA 2.0
	Dmitry G	CC BY-SA 3.0
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	Raimond Spekking	CC BY-SA 4.0
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	Raimond Spekking	CC BY-SA 4.0
Fehler beim Erstellen des Vorschaubildes:	Brechmann-Guss	CC BY-SA 3.0

Lizenzhinweis: Für die Weiterverwendung gelten die jeweiligen Lizenzbedingungen einschließlich erforderlicher Urheber- und Lizenznennung. Die verlinkten Commons-Dateibeschreibungen enthalten weitere Informationen. Die Fotografien bilden keine fiktiven Vergleichsprodukte ab.

YouTube-Hinweis: Die eingebundenen Videos sind externe Lernmedien und werden nicht als frei lizenzierte OER ausgegeben. Für eine Weiterverwendung über das erlaubte Einbetten hinaus müssen die jeweiligen Nutzungsrechte geprüft werden.

Datenschutz: Externe Video- und iFrame-Angebote können beim Aufruf Daten an ihre Anbieter übertragen. Alle verbindlichen Aufgaben sind ohne externe Anmeldung, Upload, Videowiedergabe oder KI-Dienst durchführbar.